Asiakashallinta jälleenmyynnissä: Johdatko jakelukanaviasi mittareilla vai fiilispohjalta?

03.04.2020

Asiakashallinta jälleenmyynnissä on osa maahantuojien, tukkujen ja valmistajien asiakaskokemusta. Asiakaskokemus samaistetaan usein kuluttajaliiketoimintaan. Pohditaan ostopolkuja, myymälän suunnittelua ja kategoriahallintaa. B2B-puolella, etenkin maahantuojan tai valmistajan ja jälleenmyyjien välillä asiakaskokemus muodostuu sen perusteella, miten asiakashallintaa tehdään.

Asiakashallinnan tarkoitus on vaikuttaa jälleenmyyjien omien asiakkaiden kokemuksiin päämiehen tuotteiden ja palveluiden osalta ja kehittää yhteistyötä kasvun varmistamiseksi.

 

Ovatko kaikki jälleenmyyjät tärkeitä?

Jos kysytään ovatko kaikki asiakkaat tärkeitä, vastaus on oletusarvoisesti aina kyllä. Tämä ei tarkoita että kaikki ovat yhtä tärkeitä tai liiketoiminnan kannalta samanarvoisia.

Pitää ymmärtää minkälaisten kumppanien kanssa kaupallinen menestys pidemmällä aikavälillä on todennäköisintä ja miten asiakashallinta toteutetaan. Käytännön kokemuksemme mukaan ensimmäiseksi kannattaa määritellä jälleenmyyjäyhteistyölle onnistumisen kriteerit ja niille konkreettiset mittarit.

Valitettavan harvoin jakelukanavien kautta myyntiä tekevät yritykset mittaavat systemaattisesti jälleenmyyjien toimintaa ja kehittävät yhteistyötä ja aktiviteetteja sen perusteella. Tärkeitä asiakkaita ei tunnisteta, heidän asiakaskokemuksensa on mysteeri.

 

Jälleenmyyjien luokittelu

Asiakashallinta jälleenmyynnissä on maahantuojalle tai tukulle erityisen tärkeää, kulmakiven ollessa jälleenmyyjien luokittelu tärkeiden kriteerien mukaan. Kriteerit ovat relevantteja yhteisen onnistumisen kannalta ja sijoittuvat tyypillisesti näihin kolmeen kategoriaan:

  1. Asiakkuuden arvo, kuten liikevaihto ja kannattavuus
  2. Potentiaali ja tulevaisuuden mahdollisuudet
  3. Yhteistyöhön ja asiakassuhteeseen liittyvät tekijät

 

Jälleenmyynnin johtaminen

Yleisin jälleenmyynnin johtamisen väline on suuruusjärjestykseen laitettu myyntitilasto, joka tarjoaa kirkkaan kuvan menneisyydestä, jota ei voi enää muuttaa. Kannattaa arvioida, mitä jälleenmyyjät tekevät ja miten – ei pelkästään sen kuinka paljon he ostavat.

Meillä Profiantilla on käytössä myynnin ohjauspaneeli, jonka avulla luokittelu voidaan tehdä luotettavasti missä tahansa yrityksessä. Sillä voi luokitella myös asiakkaat, jotka ostavat yritykseltä suoraan. Faktapohjaiset mittarit ovat tunteettomia kaverisuhteille tai uskomuksille.

 

Maahantuoja, kohdista resurssit oikein

Myynnin ja markkinoinnin resurssit ovat yleensä rajalliset ja niitä voidaan harvoin merkittävästi lisätä. PK-yrityksen iskuryhmässä on muutama myyjä sekä ehkä yksi markkinointihenkilö. Esimiehenä toimii toimitusjohtaja tai myyntipäällikkö. Tämän porukan vastuulla voi olla useita satoja asiakkaita. Kaikkien hoitaminen samalla tavalla ei yksinkertaisesti ole mahdollista. Tämä tarkoittaa väistämättä karsintaa ja työn uudelleen suuntaamista.

Organisaation osaaminen ja voimavarat pitää kohdistaa potentiaalisimpiin asiakkaisiin yhdessä määriteltyjen hoitomallien avulla. Hoitomallit koskevat koko organisaatiota ja ne vaikuttavat hinnoitteluun, sopimuksiin ja markkinointiohjelmiin.

 

Hoitomalleihin, analytiikkaan ja organisaation toiminnan muuttamiseen saat apua Profiantilta. Jos haluat tuottaa parempia asiakaskokemuksia asiakashallinnan avulla, me voimme auttaa sinua kasvattamaan myyntiäsi nykyisten resurssien puitteissa.

 

Ota yhteyttä