Mitä tapahtuu asiakassuhteille, kun kokenut myyjä lähtee?

Pitkän uran yrityksessä tehneen myyjän eläköityessä yritys menettää enemmän kuin yhden työntekijän. Asiakassuhteet, verkostot ja vuosien aikana kertynyt toimialatuntemus ovat vaarassa kadota. Harva yritys on varautunut tähän ja määrittänyt sukupolvenvaihdokselle prosessin. Hiljainen tieto on myyjän kokemuksen kautta kertynyttä osaamista, jota ei löydy CRM-järjestelmistä. Se on tietoa asiakkaan päätöksentekokulttuurista, avainhenkilöiden mieltymyksistä ja yhteistyön historiasta. Avainasiakkaiden asteittainen siirtäminen kannattaa aloittaa vähintään kaksi vuotta ennen myyjän eläkeikää.

Hiljainen tieto kertyy vuosien aikana asiakastapaamisten, ongelmatilanteiden ja epävirallisten keskustelujen kautta. Sitä ei voi siirtää yhdellä palaverilla tai dokumentilla, koska suuri osa tiedosta on intuitiivista ja tilannekohtaista. Kokenut myyjä osaa lukea asiakkaan kehonkieltä, tunnistaa oikean hetken kaupan ehdottamiselle ja tietää milloin kannattaa vetäytyä.

Olemme nähneet tilanteita, joissa eläköityvän myyjän mukana katoaa koko kontaktiverkosto. Asiakkaan avainhenkilöiden yhteystiedot ja henkilökohtaiset suhteet eivät siirry seuraajalle, koska niitä ei ole koskaan dokumentoitu. Uusi myyjä ei tiedä kenelle soittaa, ja vanha myyjä ei enää muista mainita kaikkia tärkeitä kontakteja.

Yrityksiltä puuttuu prosessi sukupolvenvaihdokseen

Useimmissa organisaatioissa eläköityminen tulee yllätyksenä, vaikka syntymäaika on tiedossa. Myyntijohtaja keskittyy kvartaalitavoitteisiin, ei vuosien päässä häämöttävään osaamisvajeeseen. Kun kokenut myyjä ilmoittaa lähtevänsä, aikaa siirtoon on liian vähän. Tämä ei ole yksittäisen myyjän vika vaan organisaation kyvyttömyyttä ennakoida.

Olemme nähneet tilanteita, joissa eläköityvän myyjän lähtöilmoitus käynnistää paniikkireaktion. Seuraajaa aletaan etsiä vasta kun irtisanomisaika on jo alkanut, ja asiakassuhteiden siirtoon jää muutama viikko. Pahimmillaan uusi myyjä aloittaa työnsä samana päivänä kun edeltäjä lähtee, ilman minkäänlaista yhteistä aikaa asiakkaiden kanssa.

Syy prosessin puuttumiseen on usein se, että eläköitymistä ei nähdä liiketoimintariskinä. Se nähdään henkilöstöhallinnon asiana, joka hoidetaan rekrytoimalla uusi henkilö. Kukaan ei laske mitä maksaa, kun pitkäaikainen asiakas siirtyy kilpailijalle puutteellisen siirron takia.

Asiakkaan lojaliteetti on myyjään, ei yritykseen

Pitkissä B2B-suhteissa asiakas on tottunut yhteen yhteyshenkilöön. Luottamus on henkilökohtaista ja rakentunut vuosien yhteistyön aikana. Kun myyjä vaihtuu, asiakas kokee suhteen katkenneen. Hän joutuu aloittamaan luottamuksen rakentamisen alusta uuden henkilön kanssa, ja tämä prosessi voi kestää kuukausia.

Pahimmassa tapauksessa kilpailija ehtii väliin ennen kuin uusi myyjä on edes esittäytynyt. Kilpailija on saattanut seurata tilannetta ja odottaa juuri tätä hetkeä. 

CRM ei yksin riitä

Yritykset luottavat usein siihen, että asiakastieto on järjestelmissä. Todellisuudessa kriittisimmät tiedot ovat myyjän päässä. Asiakkaan päätöksentekokulttuuri, aiemmat ongelmatilanteet ja se miten asiakas haluaa tulla kohdelluksi eivät näy missään tietokannassa. CRM kertoo mitä on tapahtunut, mutta ei sitä miksi asiat menivät tietyllä tavalla.

Tyypillinen tilanne on, että uusi myyjä aloittaa tyhjältä pöydältä. Asiakkaan historia näkyy CRM:ssä tapaamisina ja tarjouksina, mutta suhteen dynamiikka puuttuu. Uusi myyjä toistaa virheitä, jotka edeltäjä oppi välttämään vuosia sitten. Hän ehdottaa ratkaisuja, jotka asiakas on jo aiemmin hylännyt, tai lähestyy väärää henkilöä väärällä tavalla.

Asiakaskeskusteluissa on noussut esiin myös toinen ongelma. Kun siirtoprosessia ei ole, eläköityvä myyjä jatkaa työtään tutuilla asiakkailla viimeisiin päiviin asti. Nuorempi myyjä ei pääse rakentamaan suhteita, koska kokenut kollega hoitaa edelleen kaikki kontaktit. Tämä ei ole kenenkään vika, vaan seuraus siitä, ettei organisaatio ole määritellyt siirtymävaiheen vastuita ja aikataulua.

Miksi tässä epäonnistutaan?

Alle kolmannes yrityksistä yhdistää eläkesuunnitelmat osaamisen siirtoon. Puolet eivät kouluta esimiehiään tunnistamaan kriittistä osaamista. Useimmat yritykset eivät mittaa tiedon siirron onnistumista millään tavalla, joten epäonnistuminen huomataan vasta kun asiakas on jo menetetty.

Syy on usein siinä, että myyntiorganisaatio keskittyy lyhyen aikavälin tavoitteisiin. Eläköityminen on tulevaisuuden ongelma, joka ei näy tämän kvartaalin mittareissa. Seurauksena tieto kävelee ulos ovesta ilman että kukaan ymmärtää mitä menetettiin. Vasta kuukausien päästä alkaa näkyä, miksi tietyt asiakkaat eivät enää osta.

Toinen syy on se, että tiedon siirto nähdään kertaluonteisena projektina eikä jatkuvana prosessina. Eläköityvän myyjän kanssa pidetään yksi palaveri, jossa käydään läpi tärkeimmät asiakkaat. Tämä ei riitä. Hiljaisen tiedon siirtäminen vaatii kuukausien yhteistyötä, yhteisiä asiakastapaamisia ja mentorointia käytännön tilanteissa.

Hän on läsnä ensimmäisissä tapaamisissa ja auttaa uutta myyjää ymmärtämään kunkin asiakkaan erityispiirteet.

Olemme seuranneet yrityksiä, jotka ovat toteuttaneet tämän mallin onnistuneesti. Kriittiset asiakkuudet säilyivät, koska asiakas koki jatkuvuutta eikä joutunut aloittamaan alusta tuntemattoman myyjän kanssa. Investointi päällekkäisiin palkkakuluihin maksoi itsensä takaisin säilytettyinä asiakkuuksina ja lyhyempänä uuden myyjän ylösajona.

Aloita siirto kaksi vuotta ennen eläkeikää

Myyjän eläköityminen on ennustettavissa, mutta asiakassuhteiden menetys ei ole väistämätöntä. Yritykset jotka tunnistavat kriittiset myyjät ajoissa ja rakentavat siirtosuunnitelman, säilyttävät asiakkaat. Ne jotka odottavat viimeiseen asti, maksavat menetettyinä kauppoina ja pitkänä ylösajona.

Sukupolvenvaihdos myynnissä etenee kolmessa vaiheessa. Ensimmäiseksi tunnistetaan myyjät, joiden eläköityminen lähestyy kahden vuoden sisällä. Toiseksi määritellään kriittiset asiakkuudet ja laaditaan siirtosuunnitelma. Kolmanneksi varataan resurssit päällekkäiseen työskentelyyn ja mentorointiin. Näin yritys säilyttää asiakassuhteet ja varmistaa liiketoiminnan jatkuvuuden.

Lisää blogikirjoituksia