Investointi asiakkuuden hallintaan
= jokainen euro kääntyy tuotoksi
Voiko toiminnan kehittämiseen kohdistettu investointi olla yhtä tuottoisa kuin esimerkiksi teknologiahankinta?
Vastaus on ehdottomasti kyllä.
Projektin takaisinmaksuaika voi parhaassa tapauksessa olla vain pari kuukautta ja vuotuinen tuotto moninkertainen investointiin verrattuna.
Kehittämisen vaikutukset yrityksen kannattavuuteen
Henkilöstön kehittäminen ja organisaation toiminnan uudistaminen ovat olennainen osa menestyvän yrityksen kasvua ja kehitystä.
Asiakkuudenhallinnan lähtökohdat ovat asiakaslähtöisyys ja strategia, joiden perusteella luodaan objektiivinen malli priorisoida ja hoitaa erilaisia asiakassegmenttejä ja ryhmiä. (Lue lisää asiakkuudenhallinnasta.)
Tehokas resurssien suuntaaminen säästää aikaa ja rahaa. Turhan ja kannattamattoman tekemisen karsiminen vapauttaa aikaa tärkeiden kasvuasiakkaiden kehittämiseen. Kaikki tämä onnistuu vain systemaattisen asiakasluokittelun avulla.
Keskittyminen oikeisiin asiakkaisiin parantaa asiakastuntemusta, joka auttaa kohdentamaan palvelut oikealla tavalla oikeille asiakkaille. Tämä puolestaan parantaa asiakaskokemusta ja syventää suhdetta.
Laskentamallit
Investoinneissa tarkastellaan yleensä takaisinmaksuaikaa sekä sijoitetun pääoman tuottoa (ROI).
Takaisinmaksuaika tarkoittaa sitä, kuinka kauan kestää, että projektin seurauksena syntyvä myynnin tai kannattavuuden kasvu kattaa investointi-kustannukset.
Tämä kasvu on simuloitavissa etukäteen ja tehdään yleensä maltillisilla luvuilla.
Sijoitetun pääoman tuotto tarkoittaa projektin tuottoa suhteessa sijoitettuun pääomaan esimerkiksi vuoden aikana.
Laskelmat helpottavat tavoitteiden asettamista ja palkintamallien suunnittelua. Asiakkuudenhallinnan kehitys koskee yleensä tarkkaan valittuja toimenpiteitä, joilla voi olla yllättävän iso vaikutus tuloksiin.
Investoinnin kannattavuus ja mitattavuus
Asiakkuudenhallintaan kohdistettu investointi tarjoaa merkittävää tuottoa useilla eri tavoilla. Se vähentää asiakaspoistumaa, koska resurssien keskittäminen oikein kasvattaa asiakasuskollisuutta.
Parempi asiakasymmärrys mahdollistaa kohdennetun markkinoinnin ja myynnin, mikä kasvattaa liikevaihtoa ja parantaa kannattavuutta. (lue lisää asiakasymmärryksestä)
On tärkeää asettaa selkeät mittarit ja tavoitteet investoinnin onnistumisen arvioimiseksi. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakaspito, asiakastyytyväisyysindeksit, myynnin kasvu asiakasluokkakohtaisesti sekä markkinointikampanjoiden konversioprosentit. Mittaamalla näitä tekijöitä voidaan arvioida investoinnin tuottoa ja vaikutuksia.
Esimerkkilaskelma
Yrityksen liikevaihto oli 18 000 000 euroa. Kehittämisinvestoinnin seurauksena se kasvoi 7,4 %. Kateprosentti pysyi ennallaan.
Investoinnin takaisinmaksuaika oli 3,7 kuukautta ja 12 kuukauden ROI oli 369 %, mikä tarkoittaa 222 824 euron tuottoa.
Liikevaihto: 18 000 000 €
Suunnitelman mukainen kasvu: 7,4 %
Arvioitu kate %: Ei muutosta
Takaisinmaksuaika: 3,7 kk
ROI: 369 % (222 824 €)
Tyypillisiä kehityskohteita
Asiakaskannan analysointi ja luokittelu
Olemassa olevien asiakkaiden luokittelu ryhmiin ja potentiaalisten asiakkaiden segmentointi. Tämä auttaa ymmärtämään eri asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä paremmin, mikä mahdollistaa kohdennetut toimenpiteet.
Kohdistetut asiakkaiden hoitomallit ja avainasiakastiimit
Luokittelun pohjalta voidaan kehittää asiakasluokkakohtaisia hoitomalleja, joissa määritellään kuinka eri asiakasryhmiä palvellaan ja hoidetaan.
Tärkeimmille asiakkaille nimetään monialainen asiakastiimi, joka suunnittelee ja toteuttaa myyntitoimenpiteitä yhteistyössä asiakkaan yhteyshenkilöiden kanssa. (lue lisää asiakaskokemuksesta)
Kohdennettu markkinointi ja myynti
Kohdennettu markkinointi ja myynti perustuvat asiakassegmenttien analyysiin ja hoitomalleihin.
Tavoitteena on tarjota juuri oikeat tuotteet ja palvelut oikeille asiakkaille oikeaan aikaan, mikä parantaa markkinointi-kampanjoiden tehoa ja myynnin konversioprosentteja.
Toimintolaskenta auttaa määrittämään asiakastyölle kohdistuvat kustannukset ja kohdistamaan ne järkevästi eri asiakasluokille ja asiakkaille, jotta voidaan seurata asiakaskannattavuuden kehitystä suhteessa tehtyihin toimenpiteisiin. (asiakaskannattavuus = nettomyyntikate – (myynnin + markkinoinnin kustannukset)).
Yhteenveto
Investointi asiakkuudenhallintaan ei ole kustannus, vaan strateginen valinta joka voi tuottaa merkittävää taloudellista hyötyä. Selkeät tavoitteet, oikeat mittarit ja systemaattinen lähestymistapa varmistavat, että jokainen investoitu euro kääntyy tuottavaksi ja parantaa yrityksen tulosta.