Asiakkaan menettäminen ei yleensä tapahdu kertarysäyksellä. Useimmiten suhde hiipuu vähitellen, kun yhteydenpito muuttuu rutiiniksi ja asiakas ei enää koe saavansa arvoa. Yhteinen suunta alkaa kadota kauan ennen laskutuksen vähenemistä. Tapaamisia siirretään, sähköposteihin vastataan viiveellä ja keskustelu pyörii yksityiskohdissa eikä tuloksissa.
Asiakkaan menetys on harvoin yllätys. Sitä edeltää pienet havaittavissa olevat merkit. Jos ne tunnistetaan ja niihin reagoidaan ajoissa, asiakassuhteen kehitys voidaan kääntää parempaan suuntaan.
Mistä asiakkaan menettäminen alkaa
Asiakkaan menettäminen alkaa harvoin yhdestä virheestä. Useammin se näkyy tapaamisessa, josta ei synny mitään uutta. Asiakas kuuntelee, mutta ei pyydä mitään. Päätöksiä siirretään ja keskustelu jää pintapuoliseksi. Tämä kertoo, että yhteistyö ei enää etene.
Jokaisesta tapaamisesta on jäätävä talteen jotain konkreettista. Mitä asiakas haluaa saavuttaa, mitä hän lupasi tehdä seuraavaksi ja mitä sinä lupasit tehdä ja milloin. Jos mitään ei sovita, jäädään ”odotustilaan”, joka on asiakkaan menettämisen ensimmäinen askel.
Toinen merkki on keskustelun siirtyminen hintaan ja yksittäisiin toimituksiin. Kun asiakas puhuu hinnoista, hän ei enää ajattele hyötyä. Tämä ei välttämättä tarkoita tyytymättömyyttä, vaan yhteistyön arvon poissaoloa. Tällöin on syytä palata asiakkaan omiin tavoitteisiin.
Kysy, mitä hän haluaa parantaa ja miten tulokset pitää todentaa. Kun keskustelu kytketään asiakkaan omaan tekemiseen, arvo palaa näkyviin.
Kolmas merkki on kilpailutus. Se on selvä merkki siitä, että asiakas etsii vaihtoehtoa. Pyydä asiakkaalta hänen valintaperusteensa, niiden keskinäiset painotukset ja vastaa niihin tarjouksessasi.
Miten asiakkaan menettäminen voidaan estää
Asiakkaan menettäminen on estettävissä, jos toiminta on aktiivista ja konkreettista. Valitse yksi pieni parannus, joka voidaan toteuttaa nopeasti ilman lisäkustannuksia.
Se voi olla raportin aikataulun muuttaminen, laskun tiedon lisääminen tai turhan työvaiheen poistaminen. Kun muutos helpottaa asiakkaan arkea ja näkyy heti, suhde alkaa taas vahvistua.
Pidä keskustelu aina asiakkaan tavoitteissa. Kysy mikä on muuttunut ja mitä hän haluaa seuraavaksi saavuttaa. Kirjaa vastaukset hänen omilla sanoillaan. Kun keskustelu liikkuu asiakkaan maailmassa, yhteistyö pysyy merkityksellisenä.
Tee täsmällisiä ehdotuksia, jotka on helppo hyväksyä: “Pidetään katselmus ensi tiistaina kello 13. Käydään läpi virheiden vähentämisen vaihtoehdot ja sovitaan jatkosta.” Kun seuraava askel on selvä, asiakas tietää, mitä tapahtuu ja milloin.
Tapaamiset onnistuvat vain silloin, kun paikalla on ihmiset, joilla on valta tehdä päätöksiä. Jos kyse on prosessista, tarvitaan sen omistaja. Jos puhutaan sopimuksista, paikalla on oltava päättäjä.
Väärien henkilöiden tapaamiset jäävät muodollisiksi ja asiakkaan menettämisen riski kasvaa.
Jos asiakas aloittaa kilpailutuksen, rakenna vastaus hänen omien kriteeriensä pohjalta. Jos painotuksia ei ole saatavilla, pyydä vähintään kolme keskeistä päätösperustetta ja osoita, miten ratkaisu tukee jokaista. Näin keskustelu pysyy asiakkaan näkökulmassa eikä hinnassa.
Miten työtä seurataan ja ohjataan
Asiakastyö pysyy hallinnassa, kun sovitut asiat kirjataan täsmällisesti. Näitä ovat asiakkaan tavoite, mihin asiaan vaikutetaan, sovitut toimenpiteet ja aikataulu, näkyvimmät riskit, seuraava määräpäivä ja vastuuhenkilö.
Kirjauksissa vältä tyhjiä ilmaisuja. “Sovittiin jatkosta” ei kerro mitään. Kirjoita sen sijaan, mitä tehtiin: “Asiakas otti käyttöön uuden raportin. Sovittiin kahden viikon tietojen keruusta. Vertailu toimitetaan torstaina kello 9.” Kun tekijä, tekeminen ja aikataulu ovat näkyvissä, työtä on helppo johtaa.
Seuranta on tehokasta, kun se on yksinkertaista. Jos edellisestä kontaktista alkaa olla aikaa, soita, ehdota uutta ratkaisua tai kysy suoraan, mikä on yhteistyön tilanne nyt.
Jos asiakas ei enää reagoi, arvioi tilanne avoimesti. Jos muutostarvetta ei ole, on järkevää siirtyä ylläpitovaiheeseen. Se säästää aikaa ja säilyttää suhteen myönteisenä. Näin voit hallitusti estää asiakkaan menettämisen ja säilyttää mahdollisuuden tulevaan yhteistyöhön.
Miksi tämä toimii?
Asiakassuhteen johtaminen pitää olla ennakoitavaa ja todennettavaa.
Useimmissa organisaatioissa asiakkuudet hiipuvat huomaamatta, koska tieto on hajallaan eikä kukaan näe kokonaisuutta. Kun asiakkaan tavoitteet, mittarit ja sovitut toimet kirjataan samaan rakenteeseen, signaalit muuttuvat tiedoksi ja tieto päätöksiksi. Tarkoitus ei ole lisätä byrokratiaa, vaan vähentää epäselvyyttä.
Johto tietää, mitkä asiakkuudet kehittyvät ja mitkä ovat pysähtyneet paikoilleen. Myynti saa työrauhan ja asiakkaat kokevat, että yhteistyö perustuu todellisiin tuloksiin.
