Asiakkuuksien kasvattaminen on koko organisaation tehtävä

Palveluyritysten kasvu ei synny myyntiosaston ponnistuksista vaan siitä, miten hyvin asiantuntijat tunnistavat asiakkaiden tarpeet päivittäisessä työssään. Tekninen henkilöstö kohtaa asiakkaan useammin kuin myyjä ja näkee kehitystarpeet ennen kuin niistä tulee tarjouspyyntöjä. Silti useimmissa organisaatioissa tämä potentiaali jää hyödyntämättä.

Tämä on useimmille yrityksille tuttu totuus, mutta harva on rakentanut toimintamallia, joka systemaattisesti hyödyntää nykyasiakkaiden potentiaalia.

Palveluyrityksissä asiantuntijat työskentelevät asiakkaiden kanssa päivittäin. He näkevät asiakkaan arjen haasteet, kuulevat tulevista hankkeista ja huomaavat puutteet nykyisissä palveluissa. Tämä tieto on arvokkaampaa kuin mikään markkinatutkimus, koska se perustuu todellisiin tilanteisiin ja luottamussuhteeseen. Palveluyritykset voivat kasvattaa liikevaihtoa jopa kymmenellä prosentilla, kun ne hyödyntävät teknistä henkilöstöään lisämyynnin tunnistamisessa.

Myyjä tapaa asiakkaan muutaman kerran vuodessa. Asiantuntija voi olla yhteydessä viikoittain tai jopa päivittäin. Tämä kontaktien määrä tarkoittaa, että asiantuntijoilla on käytössään tietoa, jota myyjä ei koskaan saa ilman systemaattista tiedonjakoa.

Miksi asiantuntijat eivät tunnista mahdollisuuksia

Näemme usein tilanteen, jossa asiantuntijat hoitavat asiakkaan esiin nostamat tarpeet suoraan itse. Asiakas mainitsee palaverissa tarvitsevansa apua tietoturvassa ja asiantuntija lupaa selvittää asian. Tieto ei koskaan päädy myyntiin eikä järjestelmään. Mahdollisuus katoaa organisaation sisälle.

Toinen yleinen este on epäselvä käsitys siitä, mitä liidillä tarkoitetaan. Asiantuntijalle sana liidi voi tarkoittaa kuumaa ostoaikomusta, vaikka kyse on paljon laajemmasta asiasta. Kun määritelmä on epäselvä, tunnistaminen on mahdotonta. Asiantuntija ei tiedä, mitä hänen pitäisi huomata ja raportoida.

Kolmas tekijä on myyntikulttuurin vieraus. Monet asiantuntijat kokevat myynnin epämiellyttäväksi ja haluavat pysyä teknisessä roolissaan. He pelkäävät, että myyntiin osallistuminen muuttaa heidän työnkuvaansa tai vahingoittaa asiakassuhdetta. Tämä pelko on ymmärrettävä, mutta se perustuu väärään käsitykseen siitä, mitä heiltä odotetaan.

Selkeä määritelmä ratkaisee

Liidi palveluyrityksessä tarkoittaa mitä tahansa tietoa, joka viittaa asiakkaan mahdolliseen tarpeeseen.

Se voi olla asiakkaan mainitsema haaste, kysymys palvelusta jota yrityksellä ei vielä ole käytössä, tieto kilpailijan toiminnasta tai muutos asiakkaan liiketoiminnassa. Liidin ei tarvitse olla ostoaikomus. Riittää, että tieto voi johtaa keskusteluun lisäpalvelusta ja asiakkuuden kasvattamisesta.

Konkreettiset esimerkit auttavat asiantuntijoita tunnistamaan tilanteita. Kun asiakas sanoo, että heidän IT-ympäristönsä on kasvanut ja hallinta on vaikeutunut, kyseessä on liidi. Kun asiakas kysyy, tarjoatteko tietoturvakoulutusta, kyseessä on liidi. Kun asiakas mainitsee, että kilpailija tarjosi heille jotain uutta, kyseessä on liidi. Näiden tilanteiden tunnistaminen ei vaadi myyntiosaamista vaan kuuntelemista.

Selkeä määritelmä poistaa tulkinnanvaraisuuden. Kun koko organisaatio tietää, mitä liidi tarkoittaa, tunnistaminen muuttuu helpommaksi ja johdonmukaisemmaksi.

Asiantuntijan rooli ei ole myyminen

Teknisen henkilöstön tehtävä ei ole tehdä kauppaa. Heidän roolinsa on tunnistaa mahdollisuus ja välittää tieto eteenpäin. Tämä erottelu on ratkaiseva, koska se poistaa suurimman osan vastarinnasta. Asiantuntijan ei tarvitse osata myydä, neuvotella hintoja tai päättää kauppoja. Hänen tehtävänsä on huomata ja kertoa.

Myyjän ja asiantuntijan yhteistyö toimii parhaiten, kun roolit ovat selkeät. Asiantuntija tuo asiakasymmärryksen ja luottamussuhteen. Myyjä tuo kaupallisen osaamisen ja prosessin. Kun molemmat tekevät sen, missä ovat parhaita, tulos on parempi kuin mihin kumpikaan yksin pystyy.

Tämä malli suojaa asiakassuhdetta. Asiakas ei koe, että asiantuntija yrittää myydä hänelle jotain. Sen sijaan asiantuntija välittää tiedon ja myyjä ottaa yhteyttä sopivalla hetkellä sopivalla tavalla.

Mittarit ja palaute ohjaavat käyttäytymistä

Säännölliset asiakaskatselmukset tuottavat merkittävästi enemmän mahdollisuuksia, kuin satunnaiset kontaktit. Tämä johtuu siitä, että niissä käydään systemaattisesti läpi asiakkaan tilanne, tarpeet ja mahdollisuudet. Sama logiikka pätee liidien tunnistamiseen. Kun toimintaa mitataan, se paranee.

Kokemuksemme mukaan tärkein mittari on tunnistettujen mahdollisuuksien määrä suhteessa toteutuneisiin kauppoihin. Tämä kertoo sekä tunnistamisen aktiivisuudesta että tiedon laadusta. Jos mahdollisuuksia tunnistetaan paljon mutta kauppoja syntyy vähän, määritelmä on liian löysä tai myyntiprosessissa on ongelma.

Palaute on mittareita tärkeämpää. Kun asiantuntija näkee, että hänen tunnistamansa mahdollisuus johti kauppaan, motivaatio kasvaa. Kun hän ei koskaan kuule, mitä hänen havainnoilleen tapahtui, into hiipuu nopeasti. Yksinkertainen viesti siitä, että asiakkaalle myytiin uusi palvelu asiantuntijan havainnon perusteella, riittää pitämään systeemin käynnissä. Liidipalkkiojärjestelmä varmistaa toimivuuden.

Yhteenveto

Asiakkuuksien kasvattaminen ei vaadi lisäresursseja vaan toimintamallin muutosta. Asiantuntijat näkevät myyntimahdollisuudet ennen myyntiä, mutta tieto ei kulje ilman selkeitä määritelmiä ja helppoa prosessia. Kun liidi määritellään konkreettisesti, asiantuntijan rooli rajataan tunnistamiseen ja kirjaaminen tehdään helpoksi, organisaatio alkaa hyödyntää potentiaalia joka on aina ollut olemassa. Mittarit ja palaute varmistavat, että muutos jää pysyväksi.

Lisää blogikirjoituksia