Tuhat asiakasta, kaksi ihmistä

Asiakaspoistuma tapahtuu hiljaisesti. Asiakas ei valita, ei anna palautetta, ei kerro lähtevänsä. Hän vain lakkaa tilaamasta. Suurin riski kohdistuu pieniin asiakkaisiin, joilla ei ole nimettyä yhteyshenkilöä. He muodostavat valtaosan asiakaskannasta ja tuottavat yhdessä merkittävän osan liikevaihdosta. Silti heidän hoitamisensa jää usein sattumanvaraiseksi.

Sitten on loput. Pienet asiakkaat muodostavat valtaosan asiakaskannasta, mutta heillä ei ole nimettyä vastuuhenkilöä. He tilaavat silloin tällöin, ottavat yhteyttä asiakaspalveluun ongelmatilanteissa ja saavat markkinoinnin uutiskirjeitä. Kukaan ei aktiivisesti hoida näitä asiakassuhteita ja sen takia asiakaspoistuma on suurin.

Miksi pienet asiakkaat vaihtavat toimittajaa?

Palvelun laatu ei ole ongelma, vaan puuttuva yhteydenpito. Kilpailija soittaa oikealla hetkellä ja asiakas vaihtaa koska hänellä ei ole syytä olla vaihtamatta.

Pieni asiakas on ostanut yritykseltä vuosia mutta ei tunne ketään. Ongelman tullen, hän soittaa asiakaspalveluun ja selittää tilanteensa alusta saakka. Seuraavalla kerralla hän selittää saman tarinan uudelleen toiselle ihmiselle. Kukaan ei tunne hänen historiaansa, eikä tiedä mitä hän on aiemmin ostanut. Hän on yksi monista eikä ketään oikeastaan kiinnosta.

Myyjillä ei ole aikaa hoitaa satoja pieniä asiakkaita henkilökohtaisesti, eikä kenenkään pidäkään odottaa sitä. Markkinointi tavoittaa nämä asiakkaat, mutta ei kuuntele heitä. Asiakaspalvelu reagoi mutta ei ennakoi. Näiden toimintojen väliin jää ei-kenenkään maa, jolla asiakassuhde rapautuu kaikessa hiljaisuudessa.

Miten pieni tiimi hoitaa satoja asiakkaita?

Vastaus on hoitomalli, joka yhdistää automaation ja ihmistyön. Automaatio hoitaa volyymin, ihminen tuo arvon.

Ensimmäinen askel on asiakkaan käyttäytymisen seuranta. Järjestelmä havaitsee, kun asiakas lakkaa tilaamasta, kun tilausmäärät putoavat tai kun reklamaatioita tulee tavallista enemmän. Nämä signaalit nostavat asiakkaan kontaktointijonoon. Ilman automaatiota kukaan ei huomaa näitä muutoksia ajoissa.

Toinen askel on rutiiniviestinnän automatisointi. Asiakas saa säännöllisesti yhteydenottoja, jotka eivät ole massapostia vaan perustuvat hänen omaan tilaushistoriaansa. Viesti voi olla muistutus tuotteesta jota hän on aiemmin tilannut tai ehdotus joka perustuu hänen toimialansa tarpeisiin. Tämä pitää asiakassuhteen kunnossa ilman että ihmisen tarvitsee käyttää siihen aikaa.

Kolmas askel on ihmistyön kohdentaminen oikeisiin tilanteisiin. Kun järjestelmä tunnistaa tyytymättömyyden merkkejä tai kasvumahdollisuuden, asiakkaalle soitetaan. Tämä yhteydenotto ei ole myyntipuhelu vaan aito keskustelu siitä miten yhteistyö sujuu. Kaksi ihmistä ja asiakaspalvelu pystyvät tällä mallilla yhdessä hoitamaan satoja asiakkaita.

Mittaatko tyytymättömyyttä siellä missä sitä on eniten?

Yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä tyypillisesti niiltä asiakkailta, joilla on nimetty yhteyshenkilö. Kyselyt lähtevät avainasiakkaille ja keskikokoisille asiakkaille, koska heiltä on helppo kerätä palautetta. Pienet asiakkaat jäävät mittauksen ulkopuolelle. Yritys ei näe tyytymättömyyttä siellä, missä sitä on potentiaalisesti eniten.

Ensimmäiseksi pitää selvittää tilanne. Kuinka suuri osa asiakkaista jää hoitomallin ulkopuolelle ja paljonko he tuottavat liikevaihtoa? Mikä on poistuma tässä joukossa verrattuna nimettyihin asiakkaisiin?

Ratkaisu vaatii pienten asiakkaiden hoitomallin resursoinnin, suunnittelun, toteuttamisen ja vastuuttamisen. Maltillinenkin kasvu keskiostoksessa ja ostofrekvenssissä takaa nopean takaisinmaksun investoinnille.

On myös niin, että suuressa joukossa pienen ostovolyymin asiakkaita on suuria asiakkaita, jotka ostavat kilpailijoilta ja markkinoita nopeammin kasvavia tulevaisuuden voittajia.  

Lisää blogikirjoituksia