Tekoäly ja edistyksellinen analytiikka ovat mahdollistaneet uudet toimintamallit ja monikanavaisuuden. Miten asiakassuhde elää muuttuvassa maailmassa?
Asiakassuhde alkaa tilanteesta, jossa hän kulkee ilman myyjän apua itsenäisesti tietoa etsien. Organisaatioiden digitaaliset vaikutusmahdollisuudet tulee olla viritettynä huippuunsa tämän vaiheen aikana. Olemassa olevat asiakkaat saavat informaatiota kilpailijoilta, joten omaa asemaa on puolustettava monikanavaisesti. Algoritmit näyttävät ostokengille suunnan – silti moni luottaa “pitkäikäisiin asiakkuuksiin” jotka ovat olleet asiakkaana viimeiset 30 vuotta.
Asiakastiimin muodostaminen
Nykypäivän asiakastiimissä edustetaan asiakkaan tarpeita tulla kuulluksi, nähdyksi, sekä tuntea itsensä tärkeäksi. Esimerkiksi asiakasluokittelun mukaisilla säännöllisillä tapaamisilla, joko verkossa tai fyysisesti, vahvistetaan asiakassuhdetta ja parannetaan yhteistyötä.
Automaatioita, robotiikkaa ja tekoälyä voidaan hyödyntää taustalla rutiinitöissä, reskontrassa tai vaikkapa tilausten käsittelyssä, mutta myös inhimillinen kohtaaminen on tärkeää.
Muodosta tiimi sen henkilöstön keskuudesta, jonka varassa asiakassuhde on ja ketkä ovat mukana mahdollistamassa asiakassuhteen säilymisen. Esimerkiksi näin:
- Myynti (välittäminen, kuuntelu, ratkaisut) = Key Account Manager
- Asiakaspalvelu (rehellisyys, luottamus) = Asiakaspalvelu, logistiset osaajat
- Rahaliikenne (joustaminen, täsmällisyys, oikeellisuus) = Kirjanpito, asiakaspalvelu
- Tulokset / Oikeanlaiset toimitukset (vastuunkanto) = Tuotanto, johto
Yhä useampi B2B-asiakas arvostaa omaa yhteyshenkilöä. Esimerkiksi teollisuudessa ja talouden alalla oman yhteyshenkilön puuttuminen voi olla jopa ainoa syy siirtyä kilpailijan asiakkaaksi. Huolehdi siis Key Account Managerin riittävistä oikeuksista ja velvollisuuksista asiakkuuksien kanssa.
Asiakassuhde ja tiimin johtaminen
Asiakastiimin johtajana sinun tulee varmistaa, että asiakassuhde kehittyy halutun kaltaisesti ja tiimin jäsenet tietävät roolinsa. Jatkuva osaamisen kehittäminen, toimenpiteiden laadukas toteuttaminen ja sujuvan työskentelyn mahdollistaminen ovat vastuullasi.
Asiakassuhde ja sen kehittäminen on koko yritystä koskeva prosessi. Esimerkiksi tietyt myynnin tehtävät voidaan siirtää asiakaspalveluun ja varsinainen myyntiosasto voi työskennellä muiden heille kuuluvien asiakasvastuiden parissa.
6 vinkkiä asiakastiimin luomiseen
- Asiakasluokittelu kuntoon – miten palvelemme eri asiakasryhmiä
- Vastuuhenkilön / -tiimin nimeäminen – kenelle asiakas soittaa, jos tulee ongelmia
- Välittömät kontaktit – ketkä ovat suoraan kosketuksissa asiakkaan kanssa
- Välilliset kontaktit – ketä asiakas ei tapaa, mutta vaikuttavat miten asiakassuhde kehittyy
- Työvälineet – onko jotain mahdollista hoitaa tekoälyllä tai automaatiolla, mahdollistavatko järjestelmät digitaalisen tiimityöskentelyn
- Tavoitteet – mihin haluamme asiakkuutta viedä, miten sitä mitataan ja mistä luvut tulevat
