Asiakastuntemus on erittäin tärkeä asia yritykselle. Myyntivastaavat ovat yleensä sitä mieltä, että asia on kunnossa ja ymmärrys korkealla tasolla. He väittävät vilpittömästi tiiminsä tuntevan asiakkaidensa tarpeet ja odotukset. Perusteluja pyydettäessä todellisuus paljastuu.
Usein tiedon lähteenä on myyjä. Lähes yhtä usein ”tieto” on hänen oma käsityksensä asiakkaan mielipiteistä. Kun palvelua ei moitita eikä reklamoida, niin ovathan asiakkaat silloin tyytyväisiä.
Menestyvissä myyntiyrityksissä asiakastuntemus perustuu asiakkaiden itsensä kertomiin faktoihin ja tuntemuksiin. Niistä keskustellaan säännöllisesti, jotta ei synny väärään suuntaan ohjaavia uskomuksia. Kerran vuodessa tehtävä tyytyväisyystutkimus on hyvä työkalu, mutta jos halutaan pysyä asiakkaan tuntemisen jäljillä, pitää nähdä enemmän vaivaa.
Miksi asiakkaan tunteminen on ensiarvoisen tärkeää?
Asiakkaamme huomiosta ja yhteistyöstä ovat kilpailijat kovasti kiinnostuneita. Jos käy niin, että asiakkaamme alkaa pitää palveluitamme ja kiinnostustamme häntä kohtaan ”muovisena”, hän alkaa varmuudella liukua pois hallinnastamme.
Taikasana on asiakashallinta.
Onko meillä riittävän syvällinen asiakastuntemus, jotta voimme laadukkaasti hallita yhteistyötä? Asiakkaat odottavat aina palveluvastetta ostoilleen. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Ensisijaisesti asiakkaat arvostavat tunnetta, että he ovat tärkeitä ja että se näkyy palvelussa. Yrityksen pitää tietää mitä asiakkaat todellisuudessa odottavat ja toimittaa heille sitä systemaattisten hoitomallien avulla.
Ollessani henkilöstöpalveluita tarjoavan yrityksen johdossa, teimme pitkään yhteistyötä erään teollisuusyrityksen kanssa ja tunsimme perinpohjaisesti toistemme tavat toimia. Pidimme kerran yksikönjohtajan kanssa palaveria, jossa hän sanoi: ”kilpailijanne tarjoavat lähes viikoittain yhteistyöehdotuksia ja usein halvemmalla kuin te. En silti jaksa nähdä vaivaa uuden kumppanin opettamisessa, kun meidän hommat sujuu niin hienosti ja vaivattomasti”.
Miten parannat ja syvennät ymmärrystäsi?
Kannattaa aloittaa kysymällä tarpeita ja odotuksia suoraan asiakkailta. Tärkeimmät heistä pitää haastatella yksi kerrallaan. Suurempia ryhmiä voidaan lähestyä kyselyillä. Aiheesta pitää välittyä vastaanottajalle hyvin selkeästi miten vastaukset vaikuttavat heidän asiakassuhteeseensa ja kuinka paljon arvostatte hänen mielipidettään.
CRM-järjestelmä on erinomainen työkalu asiakastiedon keräämiseen ja ylläpitoon. Käyttöaste, tiedon laatu ja ajantasaisuus ratkaisevat kuinka paljon hyötyä järjestelmästä on. Määrittelyssä ja hankinnassa kannattaa aina olla huolellinen (lue lisää tästä aiheesta).
Asiakastiedon kerääminen tuottaa faktaa jota voidaan käyttää esimerkiksi ostojen ennakointiin, keskiostojen määritykseen, valikoiman laajentamiseen, sesonkien huomiointiin ja muihin asiakkuudenhoidon kannalta tärkeisiin asioihin.
Tietoa tulkitsemalla ja käymällä siitä keskustelua asiakkaiden kanssa, alkaa asiakastuntemus kehittyä jo kohtuulliselle tasolle.
Hyvä asiakastuntemus, parempi bisnes
Oletko osallistunut palaveriin, jossa pohditaan kuinka usein ja miten asiakkaat haluavat myynnintekijöiden heitä kontaktoivan? Menee kahvia, mehua, pullaa, hedelmiä ja sitten ehkä päätetään mitä jatkossa tehdään. Asiakastuntemuksen kehittämiseen on helpompiakin keinoja.
Oikean vastauksen saa kysymällä asiakkailta. Näin voidaan luoda hoitomalli, joka perustuu faktoihin. Aikaa säästyy, toiminta tehostuu ja palvelu paranee. Kaiken lisäksi myynti todennäköisesti alkaa kasvamaan.
Asiakastuntemus pähkinänkuoressa
- Rakenna ymmärrys asiakkaan kanssa yhdessä. Totuus on kohtaamisissa.
- Vastuu asiakkaista on kaikilla organisaationne työntekijöillä.
- Kerää asiakastietoa koko ajan eri tavoilla. Tulkitse sitä ja käy läpi asiakkaiden kanssa.
- Tee nopeita päätöksiä saadun tiedon pohjalta.
Kirjoittanut
Petri Heinola
Profiant Oy
Petri on kokenut myynnin ammattilainen, joka on tehnyt urallaan yli 1500 myynnin rekrytointia.
Tarvitsetko apua asiakastuntemuksen parantamisessa?
Jätä yhteydenottopyyntö alta tai katso kasvukonseptin vaiheet täältä.
