Viestintää tarvitaan organisaation strategiasta, brändistä, toimintaperiaatteista sekä arvoista kertomiseen.
Asiakasviestintä määrittää tärkeimmälle sidosryhmällemme ketä olemme ja minne olemme menossa. Yritysviestinnästä ovat kiinnostuneet sisäisten sidosryhmien lisäksi yhteistyökumppanit ja sijoittajat sekä erityisesti omat, ihanat asiakkaamme. Asiakkaat ovat kaiken liiketoimintamme lähtökohta, sydän ja ydin. Millaista on vuorovaikutus ja ulkoinen viestintä asiakkaan kanssa?
Tsemppiviestin ja hassujen hymiöiden lähettäminen Whatsappissa tai meemin jakaminen Instagramissa on kavereiden kesken tuttua, mutta miten asiakasviestintä ja sosiaalisen median kanavat yhdistetään toimivaksi ja erottautuvaksi kokonaisuudeksi?
Asiakasviestintä ja sen monet kasvot
Viestinnällä tarkoitetaan vuorovaikutukseen perustuvaa vaikuttamista toiseen tai toisiin henkilöihin. Sanoman tarkoituksena voi olla tiedon tai tunteen välittäminen, esimerkiksi innostuksen ja motivaation herättäminen. Viestinnän avulla koordinoidaan työtehtäviä ja luodaan yhteishenkeä nostattavaa ilmapiiriä sekä pidetään tiiviisti yhteyttä asiakkaisiin.
Asiakasviestintä on osa yrityksen kokonaisviestintää, jossa käytettävät kanavat tulevat olla selvillä niin yrityksen henkilöstölle kuin asiakkaalle. Ulkoisen viestinnän kanavina voidaan käyttää perinteisten puhelujen, tekstiviestien ja sähköpostien lisäksi sosiaalisen median alustoja, kuten Twitteriä, Facebookia tai LinkedIniä.
Toimivimmat yksi tai kaksi viestintäkanavaa kannattaa valita yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakkaan jo käytössä olevat somekanavat antavat vihjettä siitä, mitä kanavia asiakkaalle kannattaa ehdottaa tai missä heihin voi olla yhteydessä.
Avainasemassa dekoodaus
Huomaavainen asiakasviestintä sisältää sosiaalisen median vuorovaikutuskeinoja, tykkäyksiä ja kommentteja kuten videoiden, kuvien, meemien ja linkkien jakoa. Tarkastele asiakkaan omaa viestintätyyliä julkaisuissa ja tarinoissa. Opettele asiakkaan käyttämä somekieli ja tuota viestisi samaa tyyliä mukaillen. Viestinnän kullanarvoinen ohje on, että viestin sisältö on se, minkä sanoman vastaanottaja tulkitsee. Kiinnitä viestin suunnittelussa erityisesti huomiota siihen, miten asiakas tulee ymmärtämään viestin.
Säännöllisen someaktiivisuuden tavoin vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa tulee tapahtua ennalta määritettyjen aikataulujen puitteissa. Kalenteriin lisätään merkinnät yhteydenottopäivistä sekä viestien sisällöistä.
Hyvin suunniteltu asiakasviestintä syntyy seuraavien tukikysymysten pohjalta:
- Milloin ja kuinka usein asiakkaaseen ollaan yhteydessä?
- Missä kanavissa yhteydenotto tapahtuu? Valitse 1-2 sopivinta kanavaa.
- Mikä on kunkin viestin sisältö?
Asiakasviestintä voi olla toimialan kirkkain lamppu
Asiakasviestintä kitetyttää teemat mitä sanotaan ja miten sanotaan. Kiinnitä erityistä huomiota sanojen valintaan, kirjoitusasuun, kielioppiin sekä välimerkkien käyttöön. Asiakasviestinnän pitää olla poikkeuksetta kielellisesti virheetöntä, sillä yritysviestintä toimii brändin sisäisenä hehkulamppuna. Lampun kirkkautta himmennetään epäonnistuneella viestinnällä ja voimistetaan asiakkaan tulkitessa sanoman lähettäjän tarkoittamalla tavalla.
Jatkuva yhteydenpito asiakkaisiin luo tunnetta yrityksen aidosta kiinnostuksesta ja välittämisestä häntä kohtaan. Huomaavaisten tai hauskojen viestien avulla vahvistamme sidettä yrityksen ja asiakkaan välillä. Onnistunut vuorovaikutus luo myönteisiä tunteita, jotka myöhemmin helpottavat asiakkuuden kehittämistä ja yhteistyötä.
Tarvitsetko apua huomaavaisen asiakasviestinnän suunnitteluun tai toteutukseen?
Jätä yhteydenottopyyntö alta tai katso kasvukonseptin vaiheet täältä.
