Kukaan ei lähtökohtaisesti usko, että oma CRM -projekti voisi mennä pieleen. Tässä artikkelissa käymme läpi käyttöönottoprojektien yleisimpiä sudenkuoppia ja nyrkkisääntöjä. Lopussa on vielä onnistuneen projektin muistilista.
Projektit voivat epäonnistua eri syistä. Määrittelyt ovat liian ympäripyöreät tai tiukat, tai toimittajan kanssa laadittu sopimus ei ole riittävän kattava. Vastuiden jako toimittajan ja asiakkaan välillä voi olla epäselvä.
CRM -järjestelmän käyttöönottoa suunniteltaessa tulee huomioida seuraavat asiat:
- Mikä on se yksi järjestelmä, missä hallitaan asiakkaita, tuotteita ja hinnoittelua – toisin sanoen missä master dataa ylläpidetään minkäkin asian suhteen.
- Mitä järjestelmää käytetään tarjousten tekemiseen ja seurantaan.
- Minkälainen yrityksesi myyntiprosessi / sales funnel on ja millä tarkkuudella se on kuvattu?
- Mikä on liidihankintaprosessi nyt ja tulevaisuudessa?
CRM-projektin sudenkuopat: tavoitteesta sopimusehtoihin
Jotta CRM -projektilla olisi mahdollisuus onnistua, projekti tulisi aina aloittaa tavoitteen määrittelyillä. Olennaista on määritellä mahdollisimman kuvaavasti kaikkien järjestelmää käyttävien henkilöiden kanssa, mitä haluatte tehdä ja mitä tavoitteita järjestelmällä on asiakkaiden hallinnassa.
CRM:n käyttöönotto on hyvä vaiheistaa eikä yrittää saada kaikkia ominaisuuksia ensimmäisellä kerralla maaliin. Projektin edetessä kannattaa hyödyntää oppimismahdollisuudet ja vakiinnuttaa yhdessä suunniteltuja toimintamalleja käyttäjille vähän kerrallaan.
Pyydä tarjous käymällä määrittelyt läpi kasvotusten 3-5 toimittajakandidaatin kanssa. Määrittelyissä kannattaa olla joustava ja kuunnella toimittajia sekä heidän näkemyksiään. Heillä on kokemuksia kymmenistä tai jopa sadoista käyttöönotoista.
Hinnoittelun tulisi aina olla kiinteähintainen. Määrittelyt on sovittu ja näin ollen projektin laajuus (scope) on sovittu – eli siinä tulee pysyä koko käyttöönottoprojektin ajan, jolloin kustannuksetkin pysyvät sovitussa.
Sopimusta laadittaessa ei tule olettaa, että toimittajan toimitusehdot ym. ovat koskemattomia.
Sopimukseen tulee voida kirjoittaa kaikki projektin ja käytönaikaiset keskeiset seikat aivan vapaasti. Lisäksi kaikki sopimusehdot tulisi huolellisesti lukea ja pyytää rohkeasti niihin muutoksia, jos ne ovat kohtuuttomia tai muutoin epäsopivia.
Sopimukseen tulisi aina kirjata myös sanktiot projektin myöhästymisen suhteen siten, että ne ovat voimassa vain toimittajasta johtuen. Jos itse aikataulun suhteen tulee virheitä, niistä joutuu todennäköisesti myös maksamaan.
CRM -käyttöönoton nyrkkisäännöt
Projekti tulee aina aloittaa kick-off työpajalla, jossa:
- Käydään läpi kaikkien osallistujien (oma henkilöstö, CRM -toimittaja ja mahdolliset 3. osapuolet) kanssa kaikki määrittelyt vielä kerran.
- Luodaan yhteisesti aikataulu, määritellään vastuut ja arvioidaan riskit.
- Sovitaan kommunikaatiotavat.
Projektia tulisi aina seurata säännöllisillä statuspalavereilla, joissa:
- osallistujat kertovat mitä ovat tehneet tähän mennessä ja mitä aikovat tehdä seuraavaan statuspalaveriin mennessä.
- pidetään kirjaa kaikista asioista, jotka vaikuttavat kustannuksiin, aikatauluihin ja lopputuloksiin.
Johdon tulee osallistua projektiin ja ainakin osaan statuspalavereista. Vain kaikkien sitoutumisella saadaan onnistunut lopputulos.
Projektilla tulee olla yksi vastuullinen vetäjä. Projektipäällikön tehtäviä on lukuisia, mutta tärkein niistä on pitää yllä hyvää fiilistä projektitiimissä. Negatiiviset asiat ja/tai muutokset, joita usein projektissa tulee, tulisi käsitellä projektin ohjausryhmässä. Tämä ei tarkoita, ettei niistä voisi keskustella tiimin sisällä, mutta päätökset aina ohjausryhmässä.
Hyvänä nyrkkisääntönä voidaan myös pitää, että projektitiimi voi päättää substanssiin ja prosesseihin liittyvät asiat niin kauan, kuin niillä ei ole vaikutusta:
- sovittuihin kustannuksiin
- aikatauluihin ja lopputuotoksiin
- ne eivät lisää riskejä projektille ja/tai yritykselle.
Projektin hyväksymiskriteerit tulisi asettaa ennen projektin aloittamista yhteisesti toimittajan kanssa.
Onnistujan muistilista
CRM -projektiin lähtiessä ja sitä toteutettaessa tulisi muistaa seuraavaa:
- Määrittele riittävän laajasti ja kuvaavasti ja muista mahdollinen vaiheistus.
- Jousta määrittelyissä tarjousvaiheessa, ei sopimus- tai projektivaiheessa.
- Sitouta käyttäjät, toimittaja sekä 3. osapuolet.
- Sopimukseen pitää kirjata kaikki olennaiset seikat liittyen käyttöönottoprojektiin ja käyttöön, muista sanktioida aikataulu.
- Sopimus kiinteähintaisena käyttöönottoprojektina.
- Johdon tulee osallistua ja sitoutua.
- Pidä yllä positiivista fiilistä koko projektin ajan.
- Sovi, mitä asioita päätetään projektitiimissä ja mitä projektin ohjausryhmässä.
- Muista jatkuva avoin kommunikaatio kaikille osapuolille.
- Seuraa statuspalavereiden avulla CRM-projektin edistymistä.
- Pidä päätöspalaveri, jossa käydään läpi hyväksymiskriteerit ja kirjataan opit projektista, joita tulisi hyödyntää muissa projekteissa
- Last but not least – Devil is in the details…
Kirjoittanut
Mike Larsén
Profiant Oy
+358405698474
mike.larsen@profiant.net
Mikellä on pitkä kokemus IT-kilpailutuksesta ja projektien johtamisesta sekä Suomesta, että ulkomailta.