Vuorovaikutustaidot vai teknologia – myyntityö muuttuu

06.09.2023

Vuorovaikutustaidot ovat tasapainottava voima teknologian, automaation ja tekoälyn rinnalla. Vaikka digitaaliset työkalut tuovat myyntiin tehokkuutta, ne eivät yksinään takaa menestystä. Yritysjohto joka satsaa pelkästään teknologiaan, sivuuttaa myynnin inhimillisen ulottuvuuden. Kysymys on siitä, miten nopeasti myyjät oppivat yhdistämään uudet työkalut tehokkaaseen ja empaattiseen asiakaspalveluun.

Myynnin monimutkaisuus johtuu erityisesti teknologian, globalisaation ja kuluttajakäyttäytymisen jatkuvasta muutoksesta. Myyjien on kyettävä mukautumaan samalla kun heidän on säilytettävä ja parannettava vuorovaikutustaitojaan. Bain & Companyn tekemän tutkimuksen mukaan etämyynti on saanut asiakkaiden varauksettoman hyväksynnän, vaikka sen tehokkuus saaduilla kaupoilla mitattuna ei täytä yritysjohdon asettamia tavoitteita. He odottavat 88 % voittoprosenttia, kun toteuma on vain 45 %.

Menestyvät yritykset ovat oivaltaneet, että digitaalisen myynnin, puhelinmyynnin ja perinteisen asiakaskäynteihin perustuvan myynnin keskinäinen tasapaino on avain onnistumiseen. Se mahdollistaa asiakkaalle vapauden olla omatoiminen, tarjoaa etäkohtaamisia, sekä henkilökohtaista läsnäoloa, kun erikoisasiantuntemus tai yksilöllinen tuki on tarpeen. Tässä yhtälössä on kyse tehokkaasta asiakkuuden hoitomallista. (Linkki tutkimukseen)

Digitaalisuus ja myyjän vuorovaikutustaidot

Digitaalinen transformaatio on tuonut myynnin kentälle uusia ulottuvuuksia. Perinteisten myyntikanavien rinnalle on tullut virtuaalisia alustoja, jotka vaativat myyjältä uudenlaista osaamista että sopeutumiskykyä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että perinteinen myyntityö ja vuorovaikutustaidot olisivat menettäneet merkityksensä. Päinvastoin, kyse on uusien ja vanhojen taitojen yhdistämisestä synergiseksi kokonaisuudeksi. CRM-järjestelmien hallinta on yksi esimerkki tästä uudesta osaamisvaatimuksesta, joka monille on edelleen haaste, mutta johon löytyy ratkaisuja. (linkki CRM-projektin muistilistaan).

Tiedon analysointi ja potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen eri datalähteistä – olivatpa ne chatbot-vastauksia tai sosiaalisen median analytiikkaa, ovat esimerkkejä myyjän roolin muutoksesta.

Vuorovaikutustaidot ja niiden voima

Vaikka etämyynti on tullut jäädäkseen, henkilökohtaisen läsnäolon merkitys ei ole kadonnut. Virtuaalinen ympäristö rajoittaa vuorovaikutuksen keinoja, jättäen käyttöön vain pätkivän äänen ja kehnon videokuvan. Tästä huolimatta myyjän on osattava tulkita asiakkaan signaaleja ja reagoida niihin oikealla tavalla. Jotta etämyynti olisi tehokasta, myyjän on tunnistettava vuorovaikutustaitojen pelisäännöt digitaalisessa kohtaamisessa.

Dr. Albert Mehrabianin kuuluisa tutkimus jo vuodelta 1971 kertoo, että ihmisten keskinäinen viestintä muodostuu ajattelun, tunteiden ja käyttäytymisen yhtälöstä. Tämä tapahtuu samanaikaisesti sanojen, äänen käytön ja kehon kielen avulla. Sanojen merkitys on 7 % ja äänenkäytön 38 %. Eleiden ja ilmeiden osuus on jopa 55 %. (Linkki tutkimukseen). Albertin löydökset selittävät, miksi kauppoja on vaikeampi tehdä Teams-palaverissa kun kasvokkain asiakkaan kanssa.

Valmennuksen rooli asiakkuuksien hallinnassa

Myyntialan jatkuva muutos vaatii säännöllistä koulutusta ja osaamisen päivitystä. Tässä suhteessa urheilijat ja myyjät ovat samankaltaisia – treenaaminen on välttämätöntä. Vaikka teknologiset taidot ovat usein valmentamisen kohteena, vuorovaikutustaidot vaativat myös säännöllistä hiomista. Puheet ”uudesta normaalista” ovat silkkaa hölynpölyä, jos yritys ei ole valmis investoimaan ihmisiin yhtä paljon kuin tekniikkaan.

Esimerkiksi seuraavia taitoja on hyvä kerrata säännöllisesti.

  1. Arvoperusteinen myynti: Asiakasymmärrys on myynnin ydin. Workshopit ja case-harjoitukset auttavat myyjiä ja asiantuntijoita kommunikoimaan arvoa asiakkaalle tehokkaasti ja ymmärrettävästi.
  2. Ihmistaidot: Teknologia ei korvaa ihmiskontaktia. Koulutusohjelmat, jotka keskittyvät empatiaan ja vuorovaikutustaitoihin luovat perustan kestäville asiakassuhteille.
  3. Työnohjaus: Organisointi ja priorisointi ovat asiakkuudenhallinnan kulmakiviä. Valmennusohjelmat, jotka tarjoavat työkaluja ajanhallintaan, delegointiin ja käytännön tiimityöhön parantavat suorituskykyä ja asiakaskokemusta. Työhyvinvointi, jaksaminen ja haastavat tilanteet kuuluvat tähän kategoriaan.
  4. Teknologinen osaaminen: CRM-järjestelmät ja analytiikkatyökalut ovat välttämättömiä. Käytännönläheinen valmennus kohdentaa näiden välineiden tehokasta käyttöä asiakkuuksien hoidon työkaluina.

Nyt on todellakin otollinen aika valmentaa henkilöstöä, priorisoida tekemistä ja suunnittella fiksuja asiakkaiden hoitomalleja. Varaa lyhyt etäpalaveri tai laita viesti alta, niin jutellaan aiheesta hetki.

Tarvitsetko valmennusapua?

Jätä yhteydenottopyyntö alta tai varaa lyhyt etäpalaveri Esan kanssa tästä.

11 + 6 =