Asiakassuunnitelma ja myynnin suunnittelu ovat usein keskustelun aiheena asiakkaidemme kanssa. Aihe kiinnostaa myynnin johtoa ja sen merkitys on selvä avainasiakkaita hoitaville myyjille. Tästä huolimatta asiakassuunnittelun tekeminen vaihtelee suuresti yritysten välillä. Sitä ei tehdä ollenkaan tai se on jätetty myynnin oman harkinnan varaan.
Onko asiakasuunnittelu vain johdon keksimä pakkopulla vai vakavasti otettava työskentelytapa, joka kasvattaa ja helpottaa myyntiä?
Seuraavassa käsittelemme tätä teemaa ja sen sopivutta yrityksen toimintamalliin. Käymme läpi suunnitelmien sisältöä, asiakaslähtöistä budjetointimallia, sekä rullaavan suunnittelun rytmiä.
Toimintamallin vaikutus
Karkeasti yleistäen yritys voi keskittyä tuote- tai ratkaisumyyntiin. Näiden kahden välimuotoja on tietysti suuri määrä. Tuotemyynti perustuu tuotteen ominaisuuksiin, hintaan ja saatavuuteen. Organisaation yksiköillä on oma tehtävänsä ja roolinsa. Vastuu asiakkuuksista ja myynnistä on myynnillä.
Ratkaisumyynti sitä vastoin tavoittelee syvempää yhteistyötä asiakkaiden kanssa ja pyrkii ratkaisemaan heidän liiketoimintansa moninaisia tarpeita. Tämän onnistuminen vaatii toimivaa sisäistä yhteistyötä, sekä yhteisiä prosesseja asiakkaan kanssa. Näistä tärkeimpiä on yhteinen asiakassuunnitelma.
Mikäli organisaation sisäinen ja asiakkaille näkyvä toimintamalli ovat ristiriidassa keskenään, tuloksena voi olla paljon turhia lupauksia tai tarpeetonta organisaation kuormittamista.
Asiakassuunnitelma ja sen sisältö
Asiakassuunnitelma tehdään, jotta voidaan syventää ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta ja luoda vahvoja kumppanuuksia. Se sisältää asiakkaan perustiedot, kontaktilistan, talouden luvut ja strategiset valinnat. Asiakkaan eri sidosryhmät, kuten päätöksentekijät ja käyttäjät, tunnistetaan ja ymmärretään. Strategia pyrkii löytämään ratkaisuja, jotka hyödyttävät molempia osapuolia pitkällä aikavälillä.
Asiakassuunnitelmassa on ensin selvitettävä asiakkaan perustiedot ja tarpeet, jotta ymmärretään mitä hänelle voidaan tarjota. Seuraavaksi kategorisoidaan asiakkaan sisäiset avainhenkilöt, kuten päättäjät, käyttäjät, sekä tekniset ja taloudelliset vaikuttajat. Jokaisella ryhmällä on omat erityiset tarpeensa ja vaikutusvalta, joka on tunnistettava.
Yhtä lailla tärkeää on arvioida erilaisten sidosryhmien asenteita, jotka voivat vaihdella kasvuasenteesta ongelmakeskeisyyteen, tyytyväisyydestä nykytilaan tai jopa ylioptimismiin. Tämä asenneanalyysi auttaa räätälöimään viestintä- ja myyntistrategiat kullekin ryhmälle sopivaksi. Myynnin on myös tärkeää olla tietoinen mahdollisista haasteista, kuten puuttuvista tiedoista tai tulossa olevista organisaatiomuutoksista.
Pyrkimyksenä on win-win tilanteen luominen, missä sekä myyjä että ostaja hyötyvät. Ratkaisun pitää tuottaa todellista arvoa asiakkaalle pitkällä aikavälillä. Siksi on hyödyllistä analysoida asiakkaan taloudellisia tietoja ja käyttää niitä strategisessa suunnittelussa.
Suhteiden rakentaminen ja ylläpito eri sidosryhmien kanssa on olennaista. Luottamuksen ja yhteistyön laadun parantaminen vaatii jatkuvaa panostusta tähän. Asiakassuunnitelman toteutumista on seurattava säännöllisesti ja tehtävä tarvittavat päivitykset. Kannattaa myös arvioida miten toimenpiteet ovat vaikuttaneet asiakassuhteisiin ja myyntiin, jotta voidaan parantaa ja kehittää yhteisiä prosesseja.
Lisää tietoa täältä.
Budjetoitko ylhäältä alas vai alhaalta ylös?
Budjetointi alkaa useimmiten yritystasolta ja etenee organisaatiossa alaspäin aina myyjäkohtaisiin tavoitteisiin asti. Yrityksen kokonaistavoitteet asetetaan ensin johtoryhmän toimesta, jonka jälkeen ne jaetaan yksiköille, tiimeille ja lopuksi yksittäisille myyjille. Myynti ja markkinointi aloittavat tämän jälkeen työskentelyn tavoitteiden saavuttamiseksi.
Asiakkuudenhallintaan viritetty organisaatio sitä vastoin voi budjetoida asiakassuunnitelma edellä ”alhaalta ylöspäin.” Tämä edellyttää toimivaa asiakasluokittelua, hyvää asiakastuntemusta ja sujuvaa yhteistyötä. Asiakkuusbudjetointi tarjoaa etuja perinteiseen tapaan verrattuna. Esimerkiksi ennustaminen ja tavoiteasetanta on tarkempaa, koska käytössä on suunnitelmiin kirjattua yksityiskohtaista tietoa. Lue lisää asiakastuntemuksesta täältä.
Perinteinen tapa budjetoida
Yritystason strategian määrittely
Yleisten tavoitteiden ja strategioiden määrittely. Johto asettaa suuntaviivat.
Yksikkökohtaiset budjetit
Yritystason tavoitteet jaetaan yksiköille.
Myyntitiimien tavoitteet
Asetetaan tavoitteet myyntitiimeille. Tavoitteet perustuvat yleensä tiimien aiempien suoritusten perusteella arvioituun potentiaaliin.
Myyjäkohtaiset budjetit
Myyntitiimien tavoitteet jaetaan yksittäisille myyjille.
Seuranta
Budjetin toteutumista seurataan ja puututaan myyntilukujen osoittamiin poikkeamiin.
Asiakassuunnitelma budjetoinnin perusteena
Asiakasanalyysi
Tehdään asiakasluokka– ja asiakaskohtainen analysointi. Tavoitteet ja strategiat asetetaan asiakas- ja asiakasluokkakohtaisesti.
Budjetointi
Laaditaan myynti ja investointibudjetti asiakas- ja asiakasluokkakohtaisesti.
Suunnittelu
Tehdään asiakassuunnitelmat- ja myyntisuunnitelmat, joiden omistajuus on KAM-tiimeillä ja myynnillä.
Kumulointi yritystasolle
Budjetit yhdistetään ja varmistetaan, että suunnitelmat ovat linjassa yrityksen strategisten tavoitteiden kanssa.
Seuranta
Asiakassuunnitelmia, niiden toimenpiteitä ja saavutettuja tuloksia seurataan säännöllisesti.
Asiakassuunnitelma ja rytmi
Tärkeimmille asiakkaille tehdään oma asiakassuunnitelma ja asiakasluokasta riippuen muille asiakkaille tehdään myyntisuunnitelma, joka voi käsittää esimerkiksi yhden myyjän kaikki nimetyt asiakkaat. Uusasiakashankinnan tavoitteet ja kohderyhmät määritellään samassa yhteydessä.
Näiden perusteella tiimi ideoi kasvuaihioita ja yhteistyön laajentamiseen tähtääviä suunnitelmia ja dokumentoi ne CRM-järjestelmään. Toiminta kannattaa perustaa rullaavaan metodiin.
Rullaava asiakassuunnittelu
Tavoitteiden asettaminen: Aseta selkeät vuositavoitteet perustuen markkinatilanteeseen ja asiakasdataan.
Kuukausittaiset toimenpiteet: Pilko vuositavoitteet kvartaali- tai kuukausittaisiksi toimenpiteiksi.
Kvartaalikohtainen tarkastelu: Arvioi suoritusta jokaisen kvartaalin lopussa ja tee tarvittavat päivitykset seuraavan kvartaalin suunnitelmiin
Joustavuus muutoksiin: Ole valmis reagoimaan nopeasti markkinoiden ja asiakkaiden tarpeiden muutoksiin.
Asiakaspalaute: Kerää säännöllisesti asiakaspalautetta ja hyödynnä sitä suunnitelmien hienosäätämiseen.
Teknologian hyödyntäminen: Käytä CRM-järjestelmiä ja digitaalisia työkaluja suunnitelmien seurantaan ja analysointiin.
Tiimityöskentely: Varmista, että koko myynti- ja asiakaspalvelutiimi on mukana suunnitelmien kehittämisessä ja toteuttamisessa. Testatkaa tärkeimmät toimenpiteet asiakkaiden kanssa ennen niiden täysimittaista toteuttamista.
Yhteenveto
Kun mietit asiakassuunnittelun aloittamista tai sen kehittämistä paremmaksi, aloita pohtimalla omaa toimintamallianne. Asiakassuhteiden syvyys ja sisäinen yhteistyö määrittävät paljon asiakassuunnittelun toimivuutta.
Suunnitelmien sisältö kannattaa miettiä huolella. Tärkeät faktat ja taustatiedot pitää olla kunnossa. Sisällöllä pitää olla yritykselle ja myynnille konkreettista hyötyä. Kaikki informaatio pitää löytyä läpinäkyvästi CRM-järjestelmästä.
Asiakkuusbudjetointi on jonkin verran työläämpää perinteiseen verrattuna. Sitä kannattaa kuitenkin harkita. Johtaminen helpottuu huomattavasti jos budjetti, palkinta ja asiakassuunnitelmat ovat linjassa keskenään.
Rullaava asiakassuunnitelma on myynnin ja asiakkuuksien johtamisen runko. Kun fokus on tulevien toimenpiteiden arvioinnissa ja tulosten seuraamisessa, voidaan asioihin vaikuttaa ajoissa.
Haluatko jutella lisää asiakassuunnittelusta?
Jätä yhteydenottopyyntö alta tai varaa lyhyt etätapaaminen tästä.
