Mitä myyntitiimit voivat oppia ammattiurheilijoiden tavasta antaa ja vastaanottaa palautetta?
Haastavat taloudelliset ajat korostavat yritysten sisäisen hyvinvoinnin, tehokkuuden ja keskinäisluottamuksen arvoa.
Yksi keskeinen määrittäjä terveelle ja toimivalle yrityskulttuurille on läpinäkyvyys ja avoimuus palautteenannossa. Jos henkilöstö on matalalla kynnyksellä kykeneväinen sekä antamaan että vastaanottamaan rakentavaa kritiikkiä ja työntekijät voivat luottaa saamansa palautteen vilpittömyyteen, voi yritys varmasti hyvin.
Avoin palautteenantokulttuuri kehittää osaamista ja vahvistaa turvallisuudentunnetta, sitä kautta suoritustasoa. Olisiko myyntitiimeillä tässä kuitenkin jotain opittavaa ammattiurheilujoukkueilta?
Palautteenantokulttuuri urheilujoukkueissa
Työelämässä kuulee toistuvasti tarinoita siitä, kuinka asioista ei ole osattu puhua ajoissa ja riittävän suoraan. Urheilujoukkueissa palautetta jaetaan jatkuvasti ja surutta. Pelaajien kesken palaute tulee pelitilanteen sykkeessä, valmentajilta palautetta tulee kentällä ja palaverihuoneissa. Palautteella on lähtökohtaisesti aina peruste: jokainen askel, tekninen toisto, metrinkin muutos sijoittumisessa, kehon asento ja yleinen valmius vaikuttaa yksilön ja kollektiivin suorittamiseen, siten ottelun lopputulokseen. Jokaisessa hetkessä on aina jotain parannettavaa.
Urheilujoukkueiden palautteenantokulttuurin arvo on sen rehellisyydessä. Tulosurheilussa ei ole sijaa hopeareunuksille. Palautteen on kuitenkin oltava mainitun perusteltua ja kunnioituksen on säilyttävä. Parhaimmillaan näin tapahtuukin kun jokainen tekee parhaansa ja vaatii samaa muilta.
Intensiivisestä kilpailusta väistämättäkin seuraavat satunnaiset konfliktit puhdistavat ilmaa ja tekevät kollektiivista läheisemmän. Ihanteellisimmillaan urheilujoukkueissa korkea vaatimustaso kehittääkin niin yksilöä kuin ryhmää merkittävällä tavalla ja tulokset ovat sen mukaisia.
Ideaalitason toimintaympäristö ei suinkaan aina toteudu. Kritiikki voi kääntyä kehitysperäisestä opetuksesta loukkausmieliseen sättimiseen, pelaajien välit tulehtua parantumattoman vaikeiksi ja pukukopin vallata itseluottamuksen puute sekä apatia.
Ääripäiden väliin mahtunee yhtä monta erilaista ympäristöä kuin on joukkuettakin. Isossa kuvassa urheilun palautteenantokulttuurin keskeisiä arvoja ovat kuitenkin rehellisyys, vilpittömyys sekä kunnioittava ja opetushenkinen tarkoitusperä. Valmentajat ja pelaajat antavat toisilleen jatkuvasti suoraa ja perusteltua palautetta, jonka pohjalta toimintaa jalostetaan.
Rakentavaa kritiikkiä ei aina ole helppoa antaa, saati ottaa vastaan. On inhimillistä toisinaan loukkaantua ja kokea palaute henkilökohtaisena hyökkäyksenä. Niinpä väitän, että ainoa tapa luoda avoin ja turvallinen palautteenantokulttuuri, on toiminta. Suora puhe opettaa tunne- ja kommunikaatiotaitoja, etenkin kun yhteinen tarkoitus on hyvä. Luottamus syntyy toiston kautta.
Pukukopista toimistoon
Urheilujoukkueen palautteenantokulttuuria ei ole suotavaa yrittää sellaisenaan kopioida yrityselämässä. Tiiviin urheilujoukkueen intensiivinen kehollinen kilpailu on toisenlainen konteksti kuin toimistomaailma.
Tiettyjä elementtejä on kuitenkin siirrettävissä kaikkeen yritystoimintaan, eikä lopulta ole väliä onko kyseessä pieni, keskisuuri vai suuri yritys. Samat lainalaisuudet pätevät oli henkilöstöä sitten kahden tai kahdensadan tekijän verran.
Mikäli on aiheellista huomauttaa esimerkiksi sovitun asian tekemättä jättämisestä tai käydä rehellinen keskustelu kehityskohdista, on erittäin hedelmällistä jos sen voi ja osaa tehdä suoraan ja siinä hetkessä.
Asioista vaikeneminen tai niiden kaunistelu ei lopulta ole kenenkään edun mukaista. Eikä ole tarvetta olla ilkeämielinen – päinvastoin. Asiat voi esittää kunnioittaen sekä keskustelevasti, jättäen myös tilaa juuri keskustelulle. Kaikki tämä tukee luottamuksen vahvistumista ja mitä syvempi keskinäisluottamus ja -kunnioitus henkilöstön kesken vallitsee, sen paremmin asiat toimivat ja tulosta syntyy.
Palautteesta voimaa myyntiin
Myynti on tulosurheilua. Profiantin blogissa (linkki) on aiemmin ruodittu muun muassa myyjien palkkioiden yksilöintiä. Jos myyt hyvin, tulee sinun nauttia suurempaa kompensaatiota. Sama logiikka pätee joukkueurheilussa: jos pelaat ja menestyt, tienaat enemmän.
Myynti on intensiivistä ja herkkää toimintaa, joka voi aiheuttaa inhimillisiä paineita, kateutta ja epävarmuutta. Myyjillä voi olla keskenään erilaisia tyylejä ja vahvuuksia. Myyntitiimien sisällä tai välisesti voi syntyä jännitteitä. Myynnissä on tehtävä tulosta, tavalla tai toisella.
Miten kommunikoit heikoista tuloksista? Miten tuet tai vaadit, etenkin vaikeina hetkinä ja esität tunnistamiasi kehityskohtia? Entä miten kommunikoit hyvät tulokset ja kehut? Miten tiimit ja jäsenet kommunikoivat keskenään? Keskeisenä kysymyksenä, uskallatteko ja osaatteko puhua asioista suoraan, opin ja kehittymisen hengessä ilman henkilökohtaisuuksiin ajautumista?
Ketään ei hyödytä jos esihenkilö vain ilmoittaa, että myyjä on myynyt huonosti, syventämättä sanomaansa. Mutta ei myöskään ole kenenkään edun mukaista, jos esihenkilön ja alaisen tai yleisesti kollegoiden välillä asioista ei voida puhua suoraan ja rakentavasti.
Osaatko tunnistaa, miksi yksilön tai tiimin myynti ei ole sujunut ja osaatko eritellä substanssitason kehityskohteita? Osaatko vaatia olematta kohtuuton? Osaatko havaita ja ruokkia vahvuuksia, auttaa heikkouksien kehittämisessä toisia ja itseäsi koskien? Ja osaavatko (sekä saavatko) yrityksessänne kaikki antaa palautetta johdon toiminnasta sekä palautetta palautteenannosta?
Suora ja rehellinen kommunikaatio
Opetelkaa kommunikoimaan suoraan ja hetkessä, selkein perustein ja kehitysehdotuksin. Jos jotain on sovittu, siitä pidetään kiinni. Ja jos näin ei käy, asiasta on lupa ja velvollisuus sanoa. Ja jos esimerkiksi myyntityössä toistuu jokin epäedullinen käytösmalli, kuten ratkaisuun kiirehtiminen tai asiakkaan riittämätön kuuntelu, kohdatkaa asia yhdessä ja lähtekää kehittämään käytöstä.
Jos työntekijät eivät kohtaa toisiaan suoraan, vaan kenties valittavat hiljaa toisistaan ja antavat jännitteiden syntyä, puuttukaa asiaan ja pakottakaa ihmiset kohtaamaan. Kaikkien ei tarvitse olla parhaita ystäviä keskenään, mutta on parempi kohdata toisensa rehellisesti. Se mahdollistaa kunnioituksen ja turvallisen sekä mielekkään toimintaympäristön synnyn ja parhaan tuloksen.
Pahinta mitä pukukopille voi tapahtua, on luottamuksen hapertuminen ja yleinen välinpitämättömyys. Satunnaiset konfliktit ovat huomattavasti parempi ja helpompi ilmiö kohdata kuin syvään juurtunut piittaamattomuus. Sama pätee yrityksiin ja tiimeihin.
Haluan kuitenkin painottaa, että konflikteihin ei suinkaan pidä pyrkiä. Eikä tosiaan tarvitse riidellä tai huutaa. Mutta mikäli henkilöstön kesken ei vallitse aitoa luottamusta ja asioista ei voida puhua suoraan ja rakentavasti, voi kaikki palautteenanto näyttäytyä kyseenalaisena ja ilmapiiri olla rauhaton.
Silloin saattaa tuntua, kuin tanssittaisiin varsinaisten asioiden ympärillä, kohtaamatta niitä kuitenkaan. Ja jos diplomatia pääseekin pettämään, saattaa edessä olla riitoja jotka menevät suotta henkilökohtasuuksiin ja joilla ei kenties enää ole tekemistä alkuperäisen ongelman kanssa. Tämä tilanne ei ainakaan edistä asioita tai toimintakulttuurin paranemista.
Avoin ja läpinäkyvä palautteenantokulttuuri on eräs menestyksekkään myynnin ja yritystoiminnan kulmakivistä.
Luottamuksellinen asiakassuhde johtaa kasvuun
Asiakassuhteet voivat olla lyhytkestoisia, vuorovaikutushetkiltään satunnaisia ja luonteeltaan arkoja. Asiakkailla on usein täsmälliset toiveet, tarpeet ja tavoitteet ja näkemykset optimaalisista toimista voivat olla eriäviä. Silloin on erityisen tärkeä löytää yhteinen sävel ja luottamus.
Asetelman voikin nähdä ongelman sijaan hienona mahdollisuutena.
Läpinäkyvä palautteenantokulttuuri on mahdollista ulottaa myös asiakassuhteisiin. Palautteenannon kanssa on hyvä osata olla hienovarainen, mutta on erittäin arvokasta mikäli onnistuu luomaan asiakkaan kanssa suhteen, jossa kumpikin osapuoli voi turvallisesti esittää mielipiteitä, ideoita ja antaa palautetta.
Turvallinen asiakassuhde mahdollistaa ongelmien ja mahdollisuuksien innovatiivisen lähestymistavan, yleisen tehokkuuden sekä lopulta toiminnan kasvun.
Kutsu asiakas kohtaamaan keskustelu- ja palautteenantotilanteet avoimin ja uteliain mielin ja näytä toiminnallasi esimerkkiä.
Lue lisää asiakastiimeistä täältä.
Yhteenvetona
Kohdatkaa toisenne tasavertaisina ihmisinä. Muistakaa, että me kaikki kannamme sisällämme inhimillisiä pelkoja, toiveita, epävarmuuksia ja tarpeita.
Rakentava kritiikki ei ole henkilökohtainen hyökkäys, vaan pyrkimys olla avuksi.
Mieti palautetta antaessasi tarkkaan, mihin palaute perustuu ja mitä kehitysehdotuksia sinulla on esittää. Sisällytä pohdinnat sanomaasi ja haasta omaa ajatteluasi jatkuvasti.
Huomioi palautetta vastaanottaessasi luontaiset puolustusreaktiosi. Uskalla ohittaa ne, ota saamasi palaute avoimin ja kehitysorientoitunein mielin vastaan ja katso mitä tapahtuu.
Läpinäkyvä palautteenantokulttuuri vahvistaa keskinäistä luottamusta ja turvallisuudentunnetta ja edesauttaa kaiken toiminnan dynaamista kehittämistä.
Henri Aalto
Entinen ammattilaisjalkapalloilija ja Suomen pääsarjajoukkueen kapteeni. Kokenut vapaa kirjoittaja, jonka kolumneja ja esseitä on julkaistu muun muassa Imagessa.
Aktiivinen urheiluvaikuttaja ja yhteiskunnallinen keskustelija, joka on ollut vierailevana puhujana esimerkiksi seminaareissa, koulutustilaisuuksissa ja podcasteissa.
Ylen jalkapallon TV-asiantuntija kaudella 2024. Nykyään viestinnän ammattilainen Milttonilla. Koulutukseltaan viestinnän kandidaatti Helsingin yliopistosta.