Asiakkuudenhallinta – Varmista strateginen kilpailuetusi ja kasvata myyntiäsi!
Asiakkuudenhallinta tarkoittaa laadukasta vuorovaikutusta, tiukkaa priorisointia, täsmällisesti kohdistettua kehittämistä ja yrityksen vahvaa sitoutumista toteutukseen. Kun nämä saadaan pelaamaan saumattomasti yhteen, seurauksena on myynnin kasvu ja kilpailuetujen vahvistuminen.
Profiantissa meillä on kokemusta sadoista yrityksistä ja tuhansista myyjistä, mikä antaa laajan näkökulman asiakkuudenhallinnan haasteisiin ja mahdollisuuksiin eri toimialoilla. Siksi uskallamme väittää, että koko yrityksen toimintaan vaikuttava asiakkuudenhallinnan malli on harvinainen, vaikka myyntiin ja asiakkaisiin satsataankin jo monin eri tavoin.
Käytännössä tämä tarkoittaa vähintään kymmenen prosentin vuotuista myynnin kasvua tai kannattavuuden paranemista. Sen me myös lupaamme!
Asiakkuudenhallinta on avain menestykseen nykypäivän liiketoimintamaailmassa, jossa kilpailu on kovaa ja asiakkaat vaativat yhä enemmän. Kun yrityksesi toteuttaa strategian, joka perustuu laadukkaaseen ja kokonaisvaltaiseen asiakkuudenhallintaan, saat merkittävän kilpailuedun markkinoilla.
Toteutus johtaa tyypillisesti vähintään kymmenen prosentin vuotuiseen myynnin kasvuun tai kannattavuuden paranemiseen. Tämä on seuraus siitä, että hyvin hoidetut asiakassuhteet parantavat asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja asiakasarvoa. Kun asiakkaasi ovat tyytyväisiä, he ostavat enemmän ja suosittelevat yritystäsi myös muille. Lue lisää kasvun esteiden purkamisesta.
Asiakkuudenhallinnan strategiaan kuuluu tiukkaa priorisointia ja täsmällisesti kohdistettua kehittämistä, jotta voit keskittyä niihin asiakkaisiin joilla on suurin vaikutus yrityksesi kasvuun ja kannattavuuteen. Kun yrityksesi toteuttaa tätä strategiaa, voit odottaa lisäksi parempaa yhteistyötä myynnin ja markkinoinnin välillä ja sujuvampaa sisäistä tiedonkulkua.
Panosta siis asiakkuudenhallintaan, jos haluat erottua kilpailijoistasi ja luoda merkittävän kilpailuedun. Tämä päätös ei ainoastaan auta sinua kasvattamaan myyntiä ja parantamaan kannattavuutta, vaan myös vahvistaa asiakassuhteita ja parantaa yrityksen mainetta.
Tässä on hyvä artikkelikirjasto asiakkuudenhallinnasta.
Miten saat parempia tuloksia henkilöstön ja asiakkaiden kanssa?
Osaamisen kohdistaminen
Asiakkuudenhallintaan kuuluu olennaisesti henkilöresurssien ja tarvittavan osaamisen kohdentaminen asiakastyöhön, minkä takia asiakkaiden hoitamista on tarkasteltava uudesta näkökulmasta.
Toimintokohtainen malli ei aina pysty vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin tarpeeksi joustavasti. Myyntityön lisäksi tarvitaan asiantuntijaosaamista, kuten tuotehallintaa, logistiikkaa tai yhteisten prosessien kehittämistä.
Yrityksen parhaat asiantuntijat yhdistetään asiakkaiden avainhenkilöihin vuorovaikutuksen lisäämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tavoitteena on laajentaa kontaktiverkostoa ja syventää keskustelua, jotta voidaan suunnitella yhteisiä toimenpiteitä.
Teemana voi toimia esimerkiksi kysymys ”Kuinka paljon voimme kasvaa yhdessä, mitkä ovat kasvun esteet ja kuinka ne voidaan poistaa?”
Palvelukehitys asiakkuudenhallinta edellä
Yrityksen palvelu- ja tuotekehityksen tulisi lähteä asiakkaan tarpeista ja vaatimuksista.
Suurissa tai kansainvälisissä organisaatioissa tuotteet ovat usein valmiita, joten asiakkaan mielipiteitä kannattaa kuunnella konseptointivaiheessa, kun mietitään kohderyhmiä ja käyttötarkoituksia. Ratkaisujen prototyyppejä voidaan testata yhdessä asiakkaan kanssa suunnittelupalavereissa ja pilottivaiheessa.
Asiakkaan mukaan ottaminen kehitysprosessiin antaa arvokasta tietoa hänen organisaatiostaan, markkinatilanteesta ja kilpailijoista.
Strateginen kumppanuus tärkeimpien asiakkaiden kanssa on tavoittelemisen arvoista, mutta sen on perustuttava asiakkaan liiketoiminnan edistämiseen tavoilla, joita kilpailijat eivät pysty tarjoamaan. Yrityksen parhaan osaamisen systemaattinen hyödyntäminen tällä tavalla on vaikuttava tapa syventää ja lujittaa yhteistyötä strategisten asiakkuuksien kanssa. Lue lisää asiakastuntemuksesta.
Pitovoima ja työhyvinvointi
Yrityksen on vaikea löytää ja palkata ammattilaisia – huippuosaajista puhumattakaan, joten on kaikin keinon pidettävä kiinni nykyisistä työntekijöistä. Pitovoima mittaa työntekijöiden ja työnantajan molemminpuolista sitoutumista toisiinsa. Vahvan pitovoiman ylläpitäminen vaatii hyvää johtamista ja pitkäjänteistä työnantajakuvan kehittämistä.
Asiakkuudenhallintaan liittyvät moniammatilliset tiimit edistävät sisäistä yhteistyötä ja työhyvinvointia. Ihmisten väliset suhteet paranevat ja erilaisten tehtävien merkitykset selvenevät.
Yhteistyö on myös hyvä tapa oppia uusia asioita. Yrityksen johtajat ja esimiehet osallistuvat asiakastyöhön samalla tavalla kuin muutkin työntekijät.
Asiakkuudenhallinta on tiukkaa priorisointia ja täsmäkehittämistä
Tiukka priorisointi
Rajallisten resurssien maailmassa on kriittistä valita tarkkaan, mihin aika, osaaminen ja rahat kohdistetaan. Tämä edellyttää asiakkaiden tiukkaa priorisointia.
Asiakkaat jaetaan luokkiin tiettyjen kriteerien perusteella ja heille rakennetaan asiakashoitomallit, jotka parantavat yhteistyön laatua ja määrää tietyissä asiakasryhmissä, mutta voivat heikentää sitä toisissa.
Hoitomalli määrittää tarkasti ajankäytön ja toimenpiteet. Saavutetulla ajansäästöllä tehokkuus lisääntyy prosessien eri vaiheissa ja yrityksellä jää aikaa myös toiminnan jatkuvaan parantamiseen ja kehittämiseen.
Jakelutievetoisessa liiketoiminnassa se voi sisältää myös hinnoittelun tai sopimusehdot. Samanlainen priorisointi voidaan tehdä myös yrityksen sidosryhmille viestinnän ja markkinoinnin tarpeisiin.
Periaatteena on keskittyä tärkeimpiin ja potentiaalisimpiin asiakkaisiin ja huolehtia samalla siitä, että myös muut asiakkaat saavat entistä parempaa palvelua esimerkiksi verkkokaupan tai myyntipalveluiden avulla.
Täsmäkehittäminen – sopiva määrä oikeassa paikassa
Liiketoimintaa kehitetään usein pistemäisesti, mikä voi johtaa siihen, että kehitettyjen asioiden osalta kokonaisuus toimii ihan hyvin, mutta huomioimatta jääneet liiketoimintamallin osat sakkaavat aika ajoin.
Kaikkien asiakkaisiin vaikuttavien toimintojen on pelattava yhteen ja kokonaisuuden pitää toimia sujuvasti. Seuraavassa katsaus asiakkaisiin vaikuttaviin yrityksen toimintoihin.
Asiakkuudenhallinta ja prosessien toimivuus
Yrityksen asiakaskokemukseen vaikuttavat prosessit ovat tärkeitä tarkastelun kohteita. Puuttuvat tai epätarkat prosessit kuvataan ja niille tehdään ohjeet, jotta kaikki osaavat toimia yhtenäisellä tavalla ja asiakaskokemus on mahdollisimman sujuva.
Tämä saattaa tuntua aluksi työläältä, mutta työskentely on helpompaa kun luullaan. Lopputulos selkeyttää tekemistä ja parantaa asiakkaiden kokemaa arvoa. Prosessiin kuuluvat ihmiset on osallistettava suunnitteluun, jotta lopputuloksesta tulee käyttökelpoinen ja hyväksyttävä kaikille osapuolille.
Asiakkuudenhallinta ja osaamisen varmistaminen
Muutostilanteet voivat herättää huolta ja epävarmuutta henkilöstössä, joten valmennuksella varmistetaan sujuva siirtyminen uuteen toimintamalliin. Valmennuksen avulla henkilöstö voi oppia uusia taitoja, kerrata vanhoja ja kehittää tiimin sisäistä yhteistyötä.
Agendaan voi myös kuulua myynnin ja asiakaspalvelun perusasioiden kertausta ja uusien asioiden lisäämistä pelikirjaan. Katso myös Mckinseyn artikkeli asiakaspalvelun tärkeydestä ja haasteista.
Valmennus suunnitellaan yhdessä henkilöstön ja johdon kanssa, jotta se vastaa todellisia tarpeita ja auttaa henkilöstöä selviytymään uusista haasteista. Tavoitteena on auttaa kaikkia omaksumaan uusi toimintamalli ja tukemaan toisiaan oppimisprosessin aikana.
Toimenkuva ja palkitseminen
Lisäämällä asiakkuuksiin liittyviä tehtäviä ja tavoitteita toimenkuviin ja palkintamalleihin, varmistetaan kaikkien organisaation jäsenten sitoutuminen asiakaskokemuksen parantamiseen. Tämä koskee kaikkia, jotka ovat mukana asiakaspalvelussa ja -kokemuksessa, kuten myyjiä, asiakaspalvelijoita, teknisiä tukihenkilöitä ja johtajia.
Yhteiset asiakkuustavoitteet ja -tehtävät auttavat luomaan yhtenäistä kulttuuria organisaation sisällä ja lisäävät yhteistyötä eri tiimien välillä. Palkitsemismalleja kannattaa mukauttaa ohjaamaan henkilöstöä työskentelemään asiakaslähtöisesti ja kannustamaan heitä saavuttamaan yhteisiä asiakkuustavoitteita.
Strategia ja johtaminen
Asiakkuudenhallinta pitää huomioida strategiassa ja johtamisjärjestelmässä, jotta varmistetaan, että yrityksen tavoitteet ja toiminta tukevat asiakaskokemuksen kehittämistä.
Asiakasluokittelu ja hoitomallit ovat hyödyllisiä työkaluja tämän tavoitteen saavuttamisessa. Tavoitteet ja strategiat eri asiakasluokille määritellään selkeästi ja viedään käytäntöön hoitomallien avulla. Näin varmistetaan, että asiakassuunnitelmien toteutus onnistuu.
Järjestelmät ja asiakkuudenhallinta
Järjestelmien avulla voidaan kerätä tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja tarpeista, joka auttaa yritystä kehittämään tuotteitaan ja palveluitaan entistä paremmiksi asiakkaiden tarpeisiin vastaaviksi.
Asiakaspalvelun ja -tuen järjestelmät mahdollistavat nopean ja tehokkaan asiakaspalvelun sekä asiakasviestinnän. Järjestelmien on kuitenkin oltava helposti käytettävissä ja integroituvia, jotta niiden käyttö olisi mahdollisimman sujuvaa ja tehokasta.
Henkilöstön koulutus ja järjestelmien käytön opastus pitää hoitaa kunnolla, jotta järjestelmät saadaan tehokkaaseen käyttöön. Katso tästä artikkeli CRM-järjestelmäprojektin toteuttamisesta.
Lue myös Forbesin artikkeli CRM järjestelmän tärkeydestä.
Onnistuneen muutosprosessin voi omistaa vain yritys itse
Yrityksen oma sitoutuminen ja vastuunotto ovat avainasemassa asiakkuudenhallinnan käyttöönoton onnistumisessa.
Profiantit tarjoavat apua ja tukea prosessissa, mutta lopulta muutoksen omistajuus ja sen toteuttaminen kuuluu yritykselle itselleen.
Yrityksen johdon sitoutuminen ja rooli ohjausryhmässä ovat tärkeitä tekijöitä muutoksen käytäntöön viemisen onnistumisessa.
Seuraavassa on kuvattu tyypillisen projektin päävaiheet.
Liiketoiminnan tilannekuva ja kehityskohteet
”Syväsukellus”-menetelmä on erinomainen tapa saada kokonaisvaltainen kuva liiketoiminnan tilanteesta ja mahdollisista myynnin ja kasvun esteistä. Sen avulla voidaan kartoittaa eri sidosryhmien näkemyksiä ja poikkeamia niiden välillä. Lue lisää.
Tarkoituksena on tunnistaa täsmäkehittämisen kohteita ja mahdollisuuksia, jotka voivat edistää kasvua ja kehitystä. On myös huomoitava, että voidaan usein havaitaan hyvin toimivia asioita, jotka voivat toimia mallina muille alueille organisaatiossa.
Johtopäätökset ja tulokset huomioidaan jatkotyöskentelyssä ja hyödynnetään liiketoimintaa kehitettäessä.
Asiakasluokittelu on priorisoinnin ensimmäinen askel
Asiakkaiden luokitteluvaiheessa selvitetään, millaisia asiakkuuksia yrityksellä on ja millainen niiden potentiaali on. Luokittelukriteerit voivat perustua esimerkiksi asiakkaan liikevaihtoon, tuotteiden ostohistoriaan tai asiakassuhteen kestoon. Valittujen kriteerien avulla asiakkaat jaetaan luokkiin, jotka poikkeavat toisistaan tärkeyden ja potentialisuuden suhteen.
Prospektien arviointimalli puolestaan auttaa yritystä tunnistamaan uusia asiakkaita ja arvioimaan, millainen potentiaali näillä voi olla tulevaisuudessa. Mallin avulla voidaan esimerkiksi tarkastella prospektin ostovoimaa, päätöksentekokykyä ja tarvetta yrityksen tarjoamille palveluille tai tuotteille.
Luokittelun ja arvioinnin avulla yritys voi keskittyä potentiaalisimpiin asiakkaisiin ja resurssien priorisointi on tehokasta.
Hoitomallit määrittävät organisaation toimintaa asiakkaiden kanssa
Asiakkuuksien hoitomallit ovat avainasemassa asiakassuhteen kehittämisessä ja parantamisessa. Ne määrittävät miten asiakkuuksia hoidetaan ja kenen toimesta, sekä minkälaisia toimenpiteitä tehdään.
Tärkeimmille asiakkaille perustetaan asiakastiimit ja kriittisille asiakkuuksille tehdään riskianalyysit. Testaamalla varmistetaan, että kehitetyt hoitomallien aihiot todella toimivat käytännössä ja parantavat asiakaskokemusta. Lue lisää asiakastiimeistä.
Hoitomallien tulee olla jatkuvan kehittämisen kohteena ja niitä ja päivitetään säännöllisesti vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita ja odotuksia.
Täsmäkehittäminen – oikeaan aikaan ja oikeassa suhteessa
Aiemmin kuvattua täsmäkehittämistä ja mukauttamista tehdään koko projektin ajan. Muutokset testataan ja viedään saman tien käytäntöön. Hankkeen aikana esille voi tulla uusia asioita tai muutoksia toimintaympäristössä, jolloin reagointia tarvitaan.
Projektin onnistumisen kannalta on ehdottoman tärkeää, että perustetaan päätösvaltainen ohjausryhmä, joka on vastuussa seurannasta, tavoitteiden ja toimintasuunnitelmien tarkistamisesta ja niiden päivittämisestä projektin edetessä.
Asiakkuudenhallinta ja sen filosofia
Yrityksen toimintaa ja henkilöstön suoritteita arvioidaan niiden asiakkaalle tuottaman arvon kautta.
Perimmäinen kysymys on arvon tuottaminen asiakkaille kaikessa yrityksen toiminnassa ja henkilöstön suorituksissa. Johtamisessa ja työnohjauksessa pitää nostaa esille asiakkaalle tuotettu arvo. Turhaa sisäistä puuhaamista pitää karsia ja oikeita prioriteetteja on opeteltava yhdessä tekemällä.
Johtamisen pitää perustua objektiivisuuteen, mittaamiseen ja läpinäkyvyyteen.
Myyntiin ja asiakkuuksien hoitoon liittyy paljon tunteita ja suhteita – hyvässä ja pahassa. Asiakkuudenhallinnan johtaminen ja tiimien toiminta pitää olla tasapuolista ja reilua. Toimenpiteitä ja asiakkuuksien kehittymistä pitää seurata ja juhlia yhdessä.
Kaikki yrityksen työntekijät ovat arvokkaita asiakkaille.
Kaikki yrityksen työntekijät ovat arvokkaita asiakkaille. Kenenkään panosta ei kannata aliarvioida. On mahdotonta tietää etukäteen, kuka ratkaisee kriittisen asiakastilanteen. Onko hän tilauskeskuksen asiakaspalvelija, tekninen asiantuntija, autokuski, tehtaan koneenhoitaja tai nuori harjoittelija?
Ihmiset kaipaavat selkeää suuntaa ja prioriteetteja.
Suunnan ja prioriteettien pitää olla selkeät, jotta henkilöstö voi keskittyä oikeisiin asioihin ja tuottaa lisäarvoa asiakkaille.
Hyvin toteutettu asiakkuudenhallinta on johdon ja henkilöstön yhteinen pelisysteemi, joka tuottaa kestävää kasvua ja kilpailuetua. Tällaisen yrityksen tavoite pitää olla vähintään 10 % vuotuinen kasvu.
Kun haluat parantaa yrityksesi asiakkuudenhallintaa, kannattaa ihan ensimmäiseksi jutella kanssani. Se ei maksa mitään!
Laita yhteystietosi tästä, niin otan sinuun yhteyttä.
Terveisin
Esa Heikkilä
Senior Consultant, Profiant Oy